7 maneras de decir no a los clientes sin perder su negocio

Es bien sabido que los clientes leales son productos valiosos para su negocio. Por lo tanto, no es de extrañar que a menudo hablemos de la importancia de generar lealtad de los clientes y hacer todo lo que esté a su alcance para satisfacer las necesidades de sus clientes. Pero, ¿qué sucede cuando satisfacer las necesidades de un cliente se produce a expensas de la experiencia de otro cliente? ¿Cómo le dices a ese cliente que no puedes atender su solicitud?

Cuando trabaja en un rol orientado al cliente, a menudo es difícil decir “no” a sus clientes. Quieres hacer todo lo posible para mejorar su experiencia con tu empresa. Pero, a veces los clientes esperan demasiado de su negocio y piden algo que usted simple no puede proporcionarles.

En estos casos, ¿cómo le dices al cliente que no sin poner en peligro la relación comercial que tienes con ellos? A veces no hay una manera fácil de decirlo, pero puedes suavizar el golpe dando tu respuesta de una manera constructiva.

En este post, desglosaremos por qué es tan difícil decir no a sus clientes, así como lo que puede hacer para resolver situaciones en las que no puede satisfacer la solicitud del cliente.

3 razones por las que no estás diciendo no a los clientes

Muchas empresas todavía adoptan la idea de que “el cliente siempre tiene razón”. Sin embargo, esa ideología está en su mayoría arraigada en el miedo de que su empresa no sepa lo que sus clientes realmente quieren. Por lo tanto, la administración utiliza ese eslogan para enmascarar su verdadero razonamiento por ser reacio a rechazar las solicitudes de los clientes. Para ayudarle a entender mejor por qué este es el caso, a continuación se muestran las tres razones más comunes que la mayoría de los negocios no dirán que no a sus clientes.

1. Temes una mala reputación.

Tiene sentido. No quieres que tus clientes digan a sus amigos, familiares y compañeros de trabajo que tu empresa no valora su negocio. Sin embargo, es por eso que las explicaciones exhaustivas son tan esenciales. Ningún cliente va a pensar mal de ti si explicas por qué no puedes cumplir con su solicitud y que lo estás haciendo para asegurarte de que obtengan la mejor relación calidad-precio por su dinero.

2. No quieres arruinar tu relación con un cliente.

Tal vez este es un cliente con el que ha trabajado en el pasado o es un cliente regular y leal. Si bien estos son generalmente clientes que debe priorizar, pueden llegar a esperar demasiado de sus productos y servicios. Esto puede suceder si sus clientes se vuelven muy dependientes de su empresa para su éxito.

Este es un buen problema para tener. Esto significa que está satisfaciendo constantemente sus necesidades y ha acumulado su credibilidad a los ojos del cliente. Mientras que su cliente puede estar un poco decepcionado en su respuesta, restablecer las expectativas de lo que su empresa puede y no puede hacer ayudará a salvar la situación. Especialmente si puede proporcionar documentación escrita de su base de conocimientos o página de preguntas frecuentes, los clientes leales comprenderán las políticas de su empresa si se aclaran en su explicación.

3. Usted no quiere perder ningún negocio.

Por supuesto, una de las razones más importantes por las que podría temer decirle que no a un cliente es que perderá su negocio. Te preocupa que te arrepientas de la decisión de decir que no y golpearte a ti mismo por no trabajar un poco más duro para cumplir con su solicitud.

Sin embargo, no puede ignorar las políticas o estándares de su empresa en ese momento. Su prioridad es hacer un buen trabajo, no hacer muchos trabajos, por lo que nunca debe arrepentirse de decir que no si es lo mejor para usted, sus clientes existentes y el cliente con el que está trabajando.

Ahora que entiendes por qué es difícil decir no a los clientes, aquí hay algunos consejos que te ayudarán a hacerlo sin perder su negocio.

7 maneras de decir no a los clientes sin perder su negocio

1. Agradecerles antes de responder.

Lo primero es lo primero: siempre debes agradecer a los clientes por querer hacer negocios contigo. Es muy amable de su parte confiar en su negocio sobre los demás.Al igual que lo harías con cualquier tipo de rechazo, deberías suavizar el golpe con un agradecimiento genuino al principio. Esto le mostrará al cliente que usted se preocupa por ellos y apreciará que se comuniquen con su negocio.

2. Sea transparente sobre por qué no puede satisfacer su solicitud.

No te hundas en mentiras y falsas excusas por qué dices que no. En vez de eso, sé honesto. Admite que su solicitud no se puede cumplir en este momento y explica por qué es el caso. Además, ayuda a dar seguimiento a su explicación con algunas opciones alternativas que pueden ayudar al cliente.

Su cliente puede tomar esto bien, o no puede. Sin embargo, no importa su respuesta, si dices la verdad siempre podrás explicar por qué rechazas su solicitud. Si miente, puede quedar expuesto rápidamente si el cliente decide investigar el problema más a fondo.

3. Proporcione opciones alternativas.

Es útil ofrecer al cliente una contraoferta si no puede satisfacer su solicitud. Comience con la oferta de otros servicios que su empresa puede proporcionar y vea si puede crear una solución alternativa para lograr sus objetivos. Si no, mire externamente para ver si hay otra compañía por ahí que pueda satisfacer sus necesidades.

Sí, eso suena loco, pero deberías intentar referir al cliente a un competidor en el que confíes. No querrás simplemente rechazar al cliente y despedirte de ellos. Si realmente se preocupa por el cliente, querrá que encuentre otra opción creíble para completar su trabajo.

Enviarlos a un competidor también tiene múltiples beneficios para su negocio. Lo más importante es que el cliente se sentirá agradecido de que se haya importado lo suficiente como para encontrarles otro negocio al que recurrir. No conseguimos encontrar tu ubicación exacta. Sin embargo, mientras que usted puede haber perdido a ese cliente, usted terminó su relación en una nota positiva y evitó una revisión potencialmente desagradable que podría haber perdido mucho más.

4. Seguimiento de la referencia.

Si terminas transmitiendo al cliente a un competidor y la relación comienza, no deberías dejarque ir sin ninguna comunicación adicional. Entonces, realmente has perdido su negocio. El hecho de que estén trabajando con otra compañía no significa que aún no puedas tener un lugar en su vida.

Haga un seguimiento de vez en cuando para comprobar cómo están trabajando con el competidor. También puede hacer un seguimiento con el negocio, en sí mismo, para ver si la relación ha estado funcionando bien. Mantener un pie en la puerta le mostrará al cliente que todavía se preocupa por ellos y está listo para ayudar si es necesario.

5. Comparta contenido útil con el cliente.

Manténgase en contacto con el cliente compartiendo contenido con ellos que sabe que es de uso. Pregúntales si les gustaría unirse a tu boletín de noticias por correo electrónico. O, si no tiene un boletín informativo, puede ir al siguiente paso cultivando contenido específicamente para ese cliente individual.

Reúne entradas de blog, investigaciones, artículos de noticias y más fuentes de información que creas que realmente beneficiarán al cliente o están relacionados con los productos que utilizan. El cliente reconocerá que usted está dispuesto a hacer un esfuerzo adicional por ellos, manteniendo su posición en su radar.

6. Manténgase conectado con ellos.

Si su cliente se siente cómodo con usted al hacerlo, síguelos en las redes sociales, preferiblemente una cuenta profesional, si tiene una. De esa manera, usted puede mantenerse al día sobre los acontecimientos en su vida.

Cada vez que surge algo relacionado con tu negocio, puedes interactuar con sus publicaciones o tweets si te gustan, respondes o incluso compartes. Además, menciónalos en publicaciones, artículos o hilos que puedan encontrar de interés. Su conocimiento continuo de lo que al cliente le gusta leer probará aún más su inversión en esa relación.

7. Comuníquese cuando pueda cumplir con su solicitud.

Usted no quiere ser demasiado fuerte obligándolos a elegir entre su negocio y el competidor al que los refirió. Sin embargo, puede dispararles un correo electrónico amigable para hacerles saber que su empresa ha hecho algunos cambios y que le encantaría ayudarles de cualquier manera que pueda. Deja claro que si tienen alguna pregunta, pueden enviarlas a tu manera y estarás encantado de ayudarte. Tal vez, que todavía necesita para cumplir con su solicitud original y puede discutir opciones en el futuro.

Para obtener consejos sobre cómo manejar otra conversación difícil con los clientes, lea acerca de la mejor manera de informar a sus clientes sobre un aumento de precio.