10 Razones innegables Por las que el servicio al cliente es importante para su negocio

Cuando su negocio tiene un presupuesto bajo, probablemente hay varias funciones que son de alta prioridad al asignar fondos. Por supuesto, a su equipo de productos le vendría bien algo de asistencia financiera y marketing, especialmente publicidad, siempre podría usar un poco de relleno.

Sin embargo, puede parecer un desperdicio invertir dinero en su equipo de servicio al cliente. Después de todo, ¿cómo puede mejorar realmente?

Contrariamente a la creencia popular, su equipo de servicio al cliente debe ser tan importante, si no más importante que sus otros equipos. Después de todo, es la conexión directa entre sus clientes y su negocio.

¿Aún no estás convencido? Lea la siguiente lista para comprender cómo es esencial el servicio al cliente para mejorar su negocio y las relaciones con los clientes.

El servicio al cliente es importante para su negocio porque retiene a los clientes y extrae más valor de ellos. Al proporcionar un servicio al cliente de primer nivel, las empresas recuperan los costos de adquisición de clientes y cultivan un seguimiento leal que remite a los clientes, sirve como estudios de caso y proporciona testimonios y revisiones.

Invertir en el servicio al cliente ayuda a activar su volante porque los clientes leales le ayudarán a adquirir nuevos clientes, de forma gratuita, convenciendo a los prospectos para que interactúen con su marca. Y, sus testimonios positivos serán más eficaces que cualquiera de sus esfuerzos de marketing actuales — y más baratos, también.

Aparte de eso, a continuación se muestran algunas razones más por las que debe invertir en su equipo de servicio al cliente.

1. La retención de clientes es más barata que la adquisición de clientes.

Un aumento en la retención de clientes de sólo el 5% puede equivaler a un aumento en el beneficio del 25%. Esto se debe a que los clientes repetidos son más propensos a gastar más con su marca – 67% más, para ser exactos – lo que luego resulta en que su negocio tenga que gastar menos en costos operativos.

Fuente: HubSpot

Según nuestro equipo de investigación, el costo de adquisición de clientes (CAC) — cuánto cuesta adquirir un nuevo cliente- es más para una empresa que no invierte un pequeño porcentaje de su presupuesto en servicio al cliente. En última instancia, invertir en servicio al cliente puede disminuir su tasa de abandono, lo que disminuye la cantidad que debe gastar en la adquisición de nuevos clientes y disminuye el CAC general.

2. El servicio al cliente representa su imagen de marca, misión y valores.

Usted puede tener una idea de lo que su marca representa. Sin embargo, sus clientes no pueden entrar en su cabeza. Harán suposiciones basadas en su presencia en las redes sociales, anuncios, contenido y otros marketing externos.

Su equipo de servicio al cliente, sin embargo, es su conexión con sus clientes. Por lo tanto, ese equipo tiene la responsabilidad de representar su marca con ellos.

Sin su equipo de servicio al cliente, no tiene medios de comunicación directa. Debido a esto, su equipo de servicio al cliente es esencial para transmitir a los clientes lo que desea que sea su imagen de marca. Pueden ayudar a influir en los clientes y convencerlos de sus fortalezas sobre los competidores.

3. Los empleados de servicio al cliente felices crearán clientes felices.

Ningún empleado va a disfrutar de venir al trabajo si se sienten poco apreciados en comparación con los empleados de otros equipos. Lo mismo ocurre con su equipo de servicio al cliente. Después de todo, el 87% de los empleados que están contentos con sus trabajos están dispuestos a trabajar extremadamente duro para los clientes de su negocio.

Es importante tener en cuenta que el 55% de los empleados que están fuertemente en desacuerdo acerca de estar contentos con sus trabajos seguirán trabajando especialmente duro para los clientes.

Sin embargo, su razonamiento detrás de servir a los clientes es menos acerca de querer proporcionar un servicio de calidad. En su lugar, se trata de mantener su profesionalismo e integridad, no querer ser despedido antes de dejar de fumar, ser empático con los clientes, sino obtener el reconocimiento de ellos al final.

Por lo tanto, si desea que sus clientes hagan su mejor trabajo, deben sentirse respetados y apreciados.Sólo entonces encontrarán una motivación intrínseca para hacer un buen trabajo y servir a sus clientes de la manera correcta, lo que llevará a sus clientes a sentirse también más respetados y apreciados.

4. Los clientes felices referirán a otros.

Y, cuando sus clientes son más felices, es más probable que difundan la bondad a amigos, familiares y compañeros de trabajo. De hecho, según nuestra investigación, el 77% de los clientes han compartido experiencias positivas de marca con otros. Piénsalo: si tienes una experiencia impresionante con una marca, probablemente te vas a deleitar con tus amigos durante la cena más tarde esa noche. Es natural; quieres que tus más cercanos se comprometan con una marca en la que confíes.

Es una reacción en cadena. Si tiene un equipo de servicio al cliente más feliz, trabajarán más duro para satisfacer y superar las expectativas de sus clientes. Entonces, esos clientes estarán muy contentos con su marca y referira a otros a ella. Sus clientes pueden ser su mejor -y la más barata- forma de publicidad boca a boca, siempre y cuando usted les dé una razón para hacerlo.

5. Un buen servicio al cliente anima a los clientes a permanecer leales.

Si un cliente tiene una experiencia positiva con su marca, no hay razón para que busquen en otro lugar. Como se dijo antes, es mucho más barato retener a un cliente viejo que adquirir uno nuevo. En este sentido, cuanto mayor sea el valor de por vida de un cliente — los ingresos totales que una empresa puede esperar que un solo cliente genere a lo largo de su relación con esa empresa- mayor será el beneficio para su empresa.

En comparación con, posiblemente, cientos de competidores con productos y servicios similares, su empresa tiene que hacer más que disfrutar de las características interesantes de sus productos. Al proporcionar un servicio de atención al cliente estelar, puede diferenciar su empresa a los clientes. La lealtad se basa en la confianza, y los clientes pueden confiar en los seres humanos de la vida real más que en las ideas y valores de una marca. Por lo tanto, al interactuar con su equipo de servicio al cliente, esos clientes pueden construir, con suerte, relaciones de por vida con su negocio.

6. Los clientes están dispuestos a pagar más a las empresas que ofrecen un mejor servicio al cliente.

El 50% de los clientes aumentan sus compras con una marca después de una experiencia positiva de servicio al cliente. De hecho, el 86% de los clientes pagaría hasta un 25% más para obtener una mejor experiencia de servicio al cliente. Claramente, el servicio de atención al cliente importa tanto a los clientes que literalmente pagarían más para interactuar con una marca que lo hace bien.

Estas son estadísticas que no se pueden ignorar. En una era en la que las empresas están aprendiendo a priorizar el servicio al cliente, cualquier empresa que no lo haga se estrellará y se quemará.

Los clientes están influenciados incluso por una sola experiencia; una experiencia positiva podría ser el factor decisivo para que se adhieran a una marca, mientras que una negativa podría enviarlas corriendo a un competidor.

7. Los empleados de servicio al cliente pueden ofrecer información importante sobre las experiencias de los clientes.

No importa cómo percibas tu marca. Lo que importa es cómo lo percibe su cliente.

Por ejemplo, si trabajas para una empresa de ropa deportiva, podrías asociar tu marca con la aptitud, la salud y el bienestar, y las personas que juegan deportes. Sin embargo, sus clientes pueden comprarle porque asocian su marca con el ocio, la comodidad y el atractivo. Por lo tanto, también debe alinear su marketing con esos valores.

Su equipo de servicio al cliente puede responder a muchas de estas preguntas de sondeo para usted. En lugar de tener que gastar tiempo y dinero en encuestas constantemente a los clientes, puede hacer que sus empleados de servicio al cliente simplemente hagan estas preguntas mientras interactúan con los clientes. Su respuesta puede darle una gran cantidad de información sobre cómo mejorar sus productos, marketing, objetivos y capacitación de los empleados. Sin un sólido equipo de servicio al cliente, su marca puede recaer en el cambio de tendencia de los clientes.

8. El servicio al cliente aumenta el valor de la vida útil del cliente.

Si está ejecutando un negocio, el valor de por vida del cliente (CLV) es una métrica muy importante.Representa los ingresos totales que puede esperar de una sola cuenta de cliente. Aumentar este valor significa que sus clientes están comprando con más frecuencia y/o gastando más dinero en su negocio.

Invertir en su oferta de servicio al cliente es una excelente manera de mejorar el valor de la vida útil del cliente. Si los clientes tienen una gran experiencia con sus equipos de servicio y soporte, es más probable que vuelvan a comprar en sus tiendas. O, al menos, compartirán su experiencia positiva con otros, lo que crea una relación con su base de clientes.

Esto hace que los nuevos clientes sean más confiables de su negocio y le permite vender y vender productos adicionales con menos fricción. Los nuevos usuarios confiarán en que su equipo de ventas está recomendando productos que realmente se ajustan a sus necesidades, lo que creará una experiencia de compra más fluida tanto para el cliente como para sus empleados.

9. El servicio al cliente proactivo crea oportunidades de marketing.

Si está buscando una forma rentable de invertir en su negocio, debe considerar la adopción de un servicio de atención al cliente proactivo. En lugar de esperar a que los clientes informen de problemas, este enfoque les llega antes de que sepan que existen. De esta manera, los clientes saben que estás trabajando constantemente para eliminar los obstáculos de su experiencia de usuario.

Sin más que el servicio de atención al cliente proactivo no solo se utiliza para el deleite del cliente. También es una herramienta de marketing eficaz para introducir y promover nuevos productos y servicios.

Por ejemplo, si crea una nueva característica que resuelve un problema común con su producto, su equipo de servicio al cliente puede remitirlo a sus clientes. Pueden usar su CRM o sistema de venta de entradas para buscar clientes que han tenido este problema en el pasado, comunicarse con ellos a través del ticket de servicio e introducir la nueva característica, así como sus beneficios. Además, esto a veces puede ser más eficaz que un lanzamiento de ventas porque los clientes sienten que el representante de servicio realmente entiende su problema después de solucionar su problema.

10. El excelente servicio al cliente es una ventaja competitiva.

No importa en qué industria estés, quieres que tu negocio destaque. Después de todo, nadie se esfuerza por ser el “segundo mejor” en algo. Quieres ser mejor que cualquier otra empresa con la que estés compitiendo y quieres que tus clientes también lo sepan. Esa es la clave para mantener a los clientes leales y conseguir que interactúen continuamente con su marca.

El servicio al cliente puede ser un excelente diferenciador para su empresa. De hecho, el 60% de los clientes dejan de hacer negocios con una marca después de una mala experiencia de servicio. Además, el 67% de este abandono es prevenible si el problema del cliente se resuelve durante su primera interacción. Eso significa que si proporciona un excelente servicio al cliente, no solo conservará a sus clientes, sino que también adquirirá el de sus competidores.

Es innegable que un equipo de servicio al cliente positivo y bien entrenado puede hacer de su empresa la mejor versión de sí misma. Su capacidad de comunicarse directamente con los clientes puede revolucionar totalmente su empresa y hacer crecer su base de clientes.

Para obtener más información, lea esta siguiente publicación sobre cómo mantener una actitud positiva trabajando en el servicio al cliente.