Hay muchos factores que entran en la decisión de un cliente de hacer una compra de su empresa.
Cuando estoy decidiendo si comprar o no algo, por ejemplo, normalmente pido recomendaciones a mis amigos, y luego hago una gran cantidad de investigación en línea de mis opciones.
Y dado que es tan rápido y fácil hacer compras en línea sin conectarse nunca con un representante de ventas, Internet generalmente hace la venta por usted — y eso puede tener un gran impacto en si un cliente compra de usted o no.
El hecho es que los mejores vendedores y representantes de ventas de su empresa no son sus empleados, son sus clientes existentes.
La confianza de los clientes en las empresas se está desvaneciendo. HubSpot Research encontró que los clientes confían en las recomendaciones de amigos y familiares sobre cualquier tipo de marketing en línea y publicidad que tu marca pueda crear. Y en ausencia de recomendaciones de confianza, según BrightLocal, el 85% de los consumidores confían en las opiniones en línea son mucho más que las recomendaciones personales– la única fuente más confiable y creíble de “publicidad” por ahí.
HubSpot Research también encontró que el 60% de los consumidores creía que las opiniones de los clientes eran confiables o muy confiables, lo que significa que las empresas que pueden acumular opiniones positivas tenían una buena oportunidad de ayudar a un cliente a tomar una decisión de compra.
La misma encuesta de BrightLocal encontró que las opiniones positivas de los clientes hacen que el 73% de los clientes confíen másen un negocio, y el 57% de los clientes visitan el sitio web de una empresa después de leer opiniones positivas. Eso también significa que, para que las empresas crezcan en el competitivo mercado en línea de hoy en día, necesitan clientes felices que compartan opiniones positivas de sus experiencias con el fin de incluso conseguir que los visitantes lleguen a su sitio por primera vez.
La buena noticia es que sus clientes suelen estar más que felices de ayudarle con esto: La misma encuesta encontró que, del 74% de los clientes a los que se les pidió que proporcionaran comentarios, el 68% estaban dispuestos a hacerlo. Así que no se deje intimidar por la perspectiva de pedir un favor a sus clientes, porque todo lo que tiene que hacer es pedir, y es probable que estén encantados de ayudarle.
Entonces, ¿cómo consigues que tus clientes escriban las críticas brillantes que ayudan a cerrar acuerdos? ¿Cómo se asegura de que un cliente esté satisfecho y lo suficientemente feliz como para pedir el tipo de opiniones positivas que necesita? Siga leyendo para adoptar estrategias que harán que la generación de opiniones positivas de los clientes sea fácil.
- Crea diferentes espacios para dejar reseñas.
- Optimiza tu contenido.
- Crear incentivos.
- Pregunte en los momentos adecuados.
- Conozca a los clientes donde están.
- Haga preguntas abiertas primero.
- Responda a cada revisión, incluso a las negativas.
- Comparte opiniones positivas de clientes que ya has recibido.
- Ofrezca a sus clientes una opinión positiva primero.
- Pregunte al cliente en persona.
- Organizar un evento.
1. Crear diferentes espacios para dejar comentarios.
Antes de que los clientes potenciales incluso llegan a su sitio web para aprender acerca de su negocio, asegúrese de que pueden aprender acerca de usted sin importar dónde están llevando a cabo investigaciones en línea sobre cómo hacer una compra.
Hay algunos sitios típicos de terceros que las personas consultan para obtener más información sobre un negocio o un producto:
1. Yelp
BrightLocal encontró que Yelp y Facebook eran la fuente más confiable de opiniones de clientes de los consumidores en los EE. UU., así que asegúrate de que tu empresa esté registrada y actualizada. Puedes aprender a reclamar tu negocio (o añadirlo, si tu empresa es nueva) con Yelp for Business Owners.
Asegúrese de que está monitoreando regularmente las comunicaciones provenientes de este perfil: los propietarios de negocios responsivos se destacan con un tiempo de respuesta promedio y una tasa de respuesta que podría animar a los lectores a avanzar en el proceso hacia convertirse en un nuevo cliente .
2. Facebook
También debes reclamar la página de Facebook de tu empresa para que los clientes potenciales puedan encontrarte para aprender más sobre ti sin tener que salir de su red social.Este es otro sitio que recompensa a los altos niveles de capacidad de respuesta, así que asegúrate de asignar a alguien para supervisar los mensajes entrantes a través de los canales que intentas optimizar para la adquisición de nuevos clientes.
3. Google
A continuación, usa Google My Business para reclamar tu empresa en el motor de búsqueda más grande del mundo, donde los clientes potenciales podrían encontrarte si están buscando información en Google o buscando indicaciones en Google Maps. (Esto es de particular importancia para las empresas físicas que tratan de atraer el tráfico de pies — aprender más sobre el SEO local en esta entrada de blog.) La gente también deja comentarios usando Google, que aparecen en los resultados de búsqueda para su negocio, como se muestra a continuación si Google “HubSpot.”
4. Amazon
Si eres vendedor de Amazon, asegúrate de reclamar y personalizar tu página de Amazon.
Amazon ofrece una gran cantidad de resultados diferentes para diferentes búsquedas, así que asegúrate de que tu página de Amazon cuente la historia de tu empresa de la misma manera que lo hace tu sitio web. Si un comprador encuentra tu marca en el transcurso de una búsqueda en Amazon, asegúrate de que tu página resalte los detalles, los testimonios y las opiniones del producto.
Fuente: Amazon
5. Mejor Oficina de Negocios
Para las empresas de los EE. UU., México y Canadá, puede registrarse en Better Business Bureau, otra fuente de alta confianza de opiniones de clientes. Al reclamar su negocio en el BBB, puede acceder a opiniones de clientes más ledas y acreditarse en el sitio, lo que le da mayor credibilidad y fiabilidad si los clientes están decidiendo entre opciones que utilizan estas opiniones y calificaciones.
También hay sitios de reseñas específicos de la industria que debe reclamar si son populares dentro de la vertical de su negocio, como TripAdvisor y Oyster en las industrias de viajes y hospitalidad, G2Crowd y Finances Online en las industrias de software, y OpenTable y HappyCow en las industrias de restaurantes. Asegúrese de que su información de contacto, sitio web, horas y ofertas de claves también están disponibles en estos sitios de más nicho.
2. Optimice su contenido.
Es posible que las opiniones de sus clientes no estén solicitadas de clientes felices o insatisfechos en sitios de terceros.
Pero una vez que las personas ya están en su sitio, asegúrese de que es fácil para ellos dejar comentarios allí, también.
Optimice su sitio web, entradas de blog, perfiles sociales y correos electrónicos para proporcionar vías rápidas y fáciles a través de las cuales escribir opiniones por:
- Configurar insignias de sitios web para dirigir rápida y fácilmente a los visitantes de tus páginas de Yelp, Facebook y Amazon para leer y dejar opiniones
- Optimiza tu sitio web para dispositivos móviles para las personas que acuden a tu sitio web cuando navegan por redes sociales o realizan búsquedas en su teléfono
- Si usted está pidiendo opiniones de los clientes por correo electrónico, mantener las preguntas cortas y dulces.
Aquí hay una solicitud de revisión que recibí de una compañía de turismo en Charleston. Se incluyó sabiamente un enlace a varias maneras de revisar la empresa en la recepción real de mi compra poco después de tomar el tour. (Para aquellos curiosos, recomiendo encarecidamente el cementerio embrujado su si alguna vez está en Charleston, SC.)
3. Crear incentivos.
Su tiempo es valioso, al igual que el de sus clientes, así que asegúrese de dar a los clientes una razón para dejar una opinión.
Ofrezca incentivos para hacer que sus clientes quieran escribir una opinión, como códigos de descuento o cupón, entrada en un concurso por un premio aún mayor o tarjetas de regalo para café, compras en línea o dinero duro frío.
Una solicitud de revisión (con un incentivo con cafeína) de G2 Crowd
4. Pregunte en los momentos adecuados.
Asegúrese de que está solicitando opiniones de los clientes en el momento adecuado de su viaje con su negocio para obtener resultados óptimos.
Piénsalo: Si pides una opinión en el momento equivocado, podría resultar en que un cliente deje una opinión negativa que cientos de personas más lean al considerar si quieren o no comprar en tu negocio.
Solicite opiniones de clientes después de momentos positivos a lo largo del recorrido del cliente, como:
- Después de que experimenten o demuestren éxito con su producto o servicio
- Cuando recompran o reordenan
- Después de que etiqueten tu marca en una publicación en las redes sociales
- Si están pasando tiempo en su sitio web navegando por otros productos o servicios
- Si remiten a otro cliente a usted
Estos son solo algunos ejemplos de signos de que su cliente está lo suficientemente satisfecho como para que deje una revisión positiva de su negocio.
Por ejemplo, Etsy me pidió que revisara una compra reciente aproximadamente un mes después de recibirla. Pedí un favor de fiesta para la ducha nupcial de un amigo, así que un mes más tarde fue el plazo adecuado para asegurarme de que tenía tiempo para disfrutar y usar mi producto.
Por otro lado, algunos productos y servicios funcionarán dentro de diferentes marcos de tiempo. Para la aplicación de viaje Lyft, por lo general recibo un mensaje para revisar mi experiencia con mi paseo y el conductor inmediatamente después de que termine el viaje. Para la aplicación de aprendizaje de idiomas Duolingo, recibo un mensaje para revisar la aplicación en la App Store después de completar una lección o lograr un hito en el idioma que estoy aprendiendo.
5. Conozca a los clientes donde están.
No envíes un correo electrónico a tus clientes para pedirles que te dejen una opinión positiva en Yelp.
En su lugar, asegúrese de que sus solicitudes coincidan con la avenida en la que desea que el cliente escriba una opinión. Si envías un correo electrónico solicitando una opinión del cliente, asegúrate de que el correo electrónico se vincule exactamente donde pueden dejar sus comentarios. Si quieres reseñas en tu página de Facebook, envía la solicitud a través de Messenger. Y si tienes que solicitar una opinión cruzada de los clientes, haz que la solicitud sea lo más integrada posible, por ejemplo, vinculando a tu página de Yelp en tu firma de correo electrónico o pidiendo a los clientes que revisen su compra en tu tienda de Amazon en un correo electrónico de seguimiento post-compra.
Aquí hay una solicitud de revisión que recibí de un vendedor de Amazon de terceros, junto con algunos consejos útiles sobre la mejor manera de usar el producto que había comprado recientemente:
6. Haga primero preguntas abiertas.
No empieces por salir y pedir directamente una revisión del cliente.
En su lugar, inicie una conversación y use una pregunta abierta para iniciar el proceso.
Al preguntar a los clientes “¿Cómo le gusta el producto?” o “¿Estás listo para renovar/comprar de nuevo?” o “¿Cómo fue tu interacción reciente con el servicio de atención al cliente?”, puede iniciar una conversación y medir su nivel de satisfacción antes de pedir la revisión.
Esto es útil de dos maneras:
- Puede obtener comentarios útiles de los clientes
- Puede evitar el error incómodo de pedir una revisión a un cliente antes de enterarse de que tuvo una mala experiencia
Utilice la pregunta abierta para recopilar genuinamente los comentarios de los clientes y para asegurarse de que el cliente esté contento antes de ofrecerles una razón para enviar una opinión. No hay nada que pueda hacer acerca de las opiniones negativas que llegan a varios sitios, pero si hay un cliente que necesita una resolución, concéntrese en eso antes de pedirles que califiquen su negocio.
Una pregunta abierta en una línea de asunto de correo electrónico – como BioClarity hizo aquí – me llevó a prepararme para dar una respuesta como una respuesta o en forma de una revisión:
7. Responder a cada revisión – incluso negativas.
Nadie es perfecto, y a veces ocurren errores que resultan en que un cliente deje una crítica mordaz de una estrella en tu sitio web, en Facebook o en Yelp.
Cuando usted consigue una revisión de una estrella, sin embargo, asegúrese de tomarse el tiempo para responder pensativo, sin ser a la defensiva, para llegar a una resolución. Es lo correcto si trabaja en el servicio de atención al cliente, y en realidad podría ayudar a su negocio a largo plazo.
Harvard Business Reviewencontró que las empresas que responden a las críticas negativas en línea en realidad resultaron en mejores calificaciones en general.Sus clientes también son seres humanos, y el valor del servicio al cliente empático y compasivo llega a un acuerdo y en realidad conduce a un repunte en las opiniones totales, particularmente positivas.
Este es un ejemplo de cómo HubSpot responde a las opiniones en nuestra página Glassdoor. Aunque técnicamente no son “clientes”, mostrando a los posibles empleados que HubSpot responde a los comentarios y se toma en serio también ayuda a nuestra marca de empleo.
8. Comparte opiniones positivas de clientes que ya hayas recibido.
Cuando empieces a recibir opiniones positivas de tus clientes, mantén el impulso resaltándolas y compartiéndolas para que otros clientes se inspiren a hacer lo mismo.
En Google, Yelp, TripAdvisor, Glassdoor y muchos otros sitios de opiniones, los propietarios de negocios (y los visitantes del sitio) pueden marcar ciertas opiniones como útiles, lo que es como votar y mover opiniones más arriba en el sitio para que más personas puedan leerlas. Asegúrese de hacer esto periódicamente a comentarios positivos para que la página de su empresa resalte la crema de la cosecha.
También puedes compartir opiniones positivas en los canales de redes sociales de tu marca para abrir la opción a tu audiencia allí. Podrías volver a compartir opiniones positivas de Facebook en una publicación de tu página, o podrías formatear opiniones positivas como citas para Que Instagram las publique para tus seguidores.
La prueba social es una táctica de marketing poderosa: significa que, si los clientes ven a otras personas como ellos compartiendo opiniones, es más probable que hagan lo mismo siguiendo a la multitud. Así que asegúrate de que, además de pedir nuevas opiniones de clientes, estás promoviendo las positivas que recibes a través de los canales de tu marca para la promoción.
9. Dé a sus clientes una revisión positiva primero.
Si quieres que los clientes te dejen una reseña, podrías dejarles uno primero para poner la pelota en marcha.
Esto puede no ser siempre posible (dependiendo de su industria o producto), pero en muchos casos, puede conseguir que los clientes reciproquen sus palabras positivas.
Si su producto o servicio permite revisar los perfiles de los clientes ( Uber, Lyft, Airbnb, VRBO y TurnKey son ejemplos), déjeles una opinión positiva si desea que le revisen a cambio. Por supuesto, si eran malos clientes, no tienes que hacer eso, pero si quieres obtener más reseñas, dar el primer paso podría incitarles a dejarte uno a cambio.
Otra buena opción es recomendar a su cliente en LinkedIn. Si tienes un rol de administración de cuentas y trabajas con personas durante un largo período de tiempo, podrías dejarles una recomendación o respaldo en LinkedIn. Esos van un largo camino para su propia marca personal, y podrían obligarlos a reciprocidad por su cuenta dejando su negocio una crítica positiva. Y si le agradecen el respaldo, usted podría educadamente pedirles una revisión específica en una plataforma diferente durante ese intercambio.
Cliente: Gracias por respaldarme en LinkedIn! Te lo agradezco.
Representante de Negocios: ¡De nada! He disfrutado trabajando con usted en los últimos meses, y quería asegurarme de que otras personas sepan lo hábil que está en el diseño web. Si te ha gustado trabajar conmigo también, te agradecería una reseña de nuestro producto en G2 Crowd si estás a la espera de ello.
Sólo recomiendo esta estrategia si ha construido una relación con el individuo a lo largo de trabajar juntos. Si una persona desconocida comienza a respaldar al cliente por habilidades aleatorias en LinkedIn, eso podría parecer espeluznante, y probablemente no resultará en ellos correspondiendo.
10. Pregunte al cliente en persona.
Si trabajas en un puesto de gerente de éxito de clientes o de ejecutivo de cuenta, y tienes relaciones cercanas con la cartera de clientes con los que trabajas, no dudes en añadir un toque personal y pide a tus clientes que revisen sus experiencias en persona.
Si vas a llevar a tus clientes a tomar un café o a almorzar, o si los invitas a uno de los eventos de tu empresa, mantén las cosas conversacionales y pregúntales cómo les va con tu producto o servicio.(Idealmente, sabrási si están logrando el éxito o no en función de sus comunicaciones regulares, por lo que preguntará a los clientes que sabe que ya están logrando metas.)
Si sus clientes le dicen que están viendo el éxito, hágales saber que usted valora su opinión y su lealtad, y que le agradecería que le ayudaran a dar la voz a nuevos clientes potenciales. ¿Recuerdas los datos del principio de este post? La mayoría de los clientes le dejarán una opinión – todo lo que tiene que hacer es preguntar.
11. Organice un evento.
Para crear oportunidades para pedir opiniones en persona como detalles en la estrategia anterior, y para crear las condiciones en las que los clientes son más propensos a dejar opiniones positivas, organice una conferencia de usuarios notable o un evento de la industria para crear más valor para su clientes más allá de los productos o servicios que vende.
Al crear una experiencia atractiva y útil para los clientes, donde pueden conectarse con una comunidad de personas como ellos, obtener acceso a nuevos lanzamientos de productos y descuentos temprano, y cumplir con sus puntos de contacto en su empresa, aumentará su positivo sentimiento hacia su negocio y engendrar la probabilidad de que dejen más comentarios. Incluso podría hacer que las opiniones de los clientes formen parte de su proceso de comentarios posteriores al evento: después de que los clientes completen una encuesta preguntando cómo calificarían su experiencia, podría pedirles que compartan lo más destacado de su experiencia en el evento en un sitio de revisión pública.
Para obtener más información, consulte los mejores ejemplos de páginas testimoniales que pudimos encontrar.