¿Crees que tus habilidades de correo electrónico son fuertes? Piénsalo de nuevo. Resulta que todos sobreestimamos nuestra capacidad de comunicarnos eficazmente por correo electrónico.
En un estudio publicado en el Journal Of Personality And Social Psychology, los escritores de correo electrónico pensaron que los lectores identificarían correctamente el tono de sus correos electrónicos alrededor del 78% del tiempo. ¿En realidad? Sólo el 56% de los correos electrónicos se interpretaron con precisión.
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Eso significa que cuando envías un correo electrónico a un cliente, hay una muy buena probabilidad de que no comprendan completamente tu significado deseado.
Entonces, ¿cómo puede revisar sus correos electrónicos para evitar malentendidos problemáticos con sus clientes? Empieza cortando la grasa.
Las siguientes frases de uso común son innecesarias, cliché y fáciles de malinterpretar. Elimínelos de su repertorio de correo electrónico para llevar sus habilidades de comunicación con el cliente al siguiente nivel.
Frases de correo electrónico para evitar
- “Lo siento por molestarte”
- “Vamos a tocar la base”
- “Para ser honesto contigo… “
- “Deberías… “
- “No hay problema”
- “Voy a tratar … “
- “El problema es … “
- “Entiendo completamente cómo te sientes”
- “Como mencioné antes… “
- “Enloquecen”
1. “Perdón por molestarte”
Podría sdecir esto cuando desee sonar educado y considerado de la apretada agenda de su cliente, pero abrir un correo electrónico con una disculpa inmediatamente socava su credibilidad.
En lugar de disculparse, vaya directamente al grano: ¿Por qué realmente se pone en contacto con su cliente y qué necesita de ellos? Apreciarán tu franquezina.
2. “Toquemos la base”
Esta frase tiene la distinción no tan honorable de ser una de las frases corporativas más usadas de la historia, y a menos que estés hablando literalmente de aterrizar un helicóptero, no hay necesidad de usarlo en tus correos electrónicos de clientes.
El mayor problema con pedir a un cliente que “toque base” es que es demasiado vago. Es una frase de relleno que no explica lo que quieres discutir, dejándolos completamente en la oscuridad.
Cámbielo por algo procesable que le permita al cliente saber cuáles deben ser sus próximos pasos, por ejemplo, “Vamos a chatear el viernes para asegurarnos de que está bien versado en la nueva navegación del sitio web.”
3. “Para ser honesto con usted … “
Este es complicado. Se utiliza comúnmente para añadir énfasis a un comentario sincero o suavizar el golpe de un comentario contundente (“Para ser honesto contigo, no actualizas tu blog con suficiente frecuencia”), pero podría tener el efecto contrario exacto, dejando a tu cliente preguntándose, “Espera … si no fueras honesto conmigo antes?
Esta frase aparentemente inocua puede hacer que parezca que has estado ocultando tus verdaderas opiniones todo este tiempo, lo que obviamente no es bueno para generar confianza. El cliente confía en usted para su experiencia, por lo que esperan que comparta sus opiniones reales abierta y honestamente, no sólo en situaciones selectas.
Corta esta frase de tus correos electrónicos y en su lugar concéntrate en contarla como es, sin ninguna frase de muleta.
4. “Usted debe … “
Cuando su cliente insiste en que la fuente rosa Comic Sans es el camino a seguir, puede ser difícil abstenerse de escribir de nuevo, “Realmente debe usar la fuente X en su lugar.”
Su cliente no necesita que tome todas sus decisiones por ellos. Mientras que el comienzo de una frase con “debería” podría sonar bien en persona, fácilmente podría ser malinterpretado como empujado o despectivo a través del correo electrónico.
Utilice “Recomiendo … “en su lugar – se asegurará de que sus comentarios se leen como consejo amistoso. Ofrezca alternativas, no ultimátums.
5. “Sin problema”
Los expertos en servicio al cliente y los escritores de negocios están de acuerdo: “No hay problema” puede ser un gran problema. Esta frase aparentemente educada suele ser una reacción de rodillas a “Gracias”, pero puede comunicar sutilmente a su cliente que cada vez que hace algo por ellos, en realidad es un problema. “No hay problema” suena como si estuvieraperdonando a su cliente por una ofensa, en lugar de aceptar su agradecimiento.
¿Estamos pensando demasiado en esto? quizás. ¿Aún deberías cortarlo de tus correos electrónicos? Definitivamente. Es bastante fácil reemplazarlo con un “Eres bienvenido”, o “Seguro”, en lugar de arriesgarse a la comunicación errónea.
6. “Voy a tratar … “
En un mundo gobernado por plazos e invitaciones de calendario, “Lo intentaré” suena desaliñado. Si responde a la solicitud de un cliente con “Intentaré hacerlo antes del miércoles” o “Intentaré resolver ese problema con el equipo del producto”, no está infundiendo confianza en su capacidad para abogar por ellos y sus desafíos.
Al comunicarse por correo electrónico sin la ayuda del lenguaje corporal y el tono, es importante transmitir información en términos precisos ydetallados. Incluso si usted está legítimamente inseguro acerca de cuándo, o si, usted será capaz de hacer algo, proporcionar al cliente con una fecha límite real – simplemente empujar hacia fuera lo suficientemente lejos como para darse el tiempo adecuado.
7. “El problema es … “
En lugar de enmarcar un problema también, un problema, trate de explicar que es un desafío específico con una solución conocida. La información adicional le ayudará a asegurar al cliente que usted sabe exactamente lo que está mal, y lo que es más importante, cómo solucionarlo.
“El problema es que estamos experimentando una interrupción en todo el sistema”, suena alarmante e impreciso, pero “estamos trabajando en la corrección de una interrupción aislada que te hará retroceder y funcionar al final del día” suena como si tuvieras un control sobre lo que está sucediendo.
8. “Entiendo completamente cómo te sientes”
Antes de escribir esto en un correo electrónico, deténgase y piense: ¿Alguna vez ha estado en esta situación exacta antes? ¿No? Entonces no escribas esta frase. Sólo frustrará a un cliente ya frustrado.
“Entiendo cómo te sientes” puede parecer una cosa reflexiva y bien intencionada para escribir a un cliente experimentando obstáculos usando su producto o servicio, pero puede llegar a ser tan distanciado y condescendiente en un correo electrónico.
Casi siempre hay una mejor manera más específica de nivelar con un cliente cuando las cosas no van según lo planeado. Trate: “Definitivamente puedo ver cómo esto es frustrante para usted, y quiero asegurarme de que estamos abordando lo antes posible”. El lenguaje orientado a la acción consolará a un cliente más que disculpas vagas.
9. “Como mencioné antes … “
Aunque parezca que siempre estás explicando las mismas cosas una y otra vez a tus clientes, es importante evitar esta frase que mata la moral. La persona promedio recibe 122 correos electrónicos por día, por lo que tendrá que perdonarlos si ocasionalmente pasan por ahí o se pierden algunas de sus comunicaciones.
En lugar de llamar la atención sobre el hecho de que te estás repitiendo (por satisfactorio que pueda parecer) trata de ser considerado con el hecho de que – al igual que tú – tu cliente está ocupado, y a veces los detalles se deslizan a través de las grietas. Si a un cliente le falta constantemente el punto, probablemente sea el momento de unallamada. No todo se puede resolver a través del correo electrónico.
10. “Check in”
Nada hace que un destinatario tenga más temor que ver una línea de asunto “Checking in” en su bandeja de entrada. Si tiene algo específico en mente que desea revisar con su cliente, indique que en el asunto para que esté preparado para responder , y no se asuste o se confunda.
Ahora que hemos cubierto las frases que debe evitar, vamos a sumergirnos en las que debería empezar a usar en su lugar.
Frases de correo electrónico de negocios para probar
- Gracias por…
- Por favor, siéntase bienvenido…
- Espero que todo esté bien.
- Le agradecería su ayuda.
- Estoy deseando saber de usted.
- Mis disculpas por…
- Entiendo que ‘x’ ha causado ‘y’…
- Quería actualizarte…
- Estaría feliz de…
- … tú…
1. “Gracias por…”
Una lección que aprendí en el servicio al cliente fue el poder de evitar disculpas innecesarias. Cada vez que te disculpas, admites que tú o tu compañía cometieron un error.A veces esto es necesario, pero tenga en cuenta que esta admisión tiene un peaje en la experiencia del cliente. Es posible que algunos clientes no se den cuenta de que has cometido un error hasta que lo resaltas.
En su lugar, intente agradecer a los clientes en lugar de disculparse con ellos cada vez que se produzca nacones menores. Di frases como: “Gracias por tu paciencia”, y “Gracias por tu comprensión”. Estos mensajes complementan al cliente sin dejar de reconocer el bloqueo.
2. “Por favor, siéntete bienvenido…”
Siempre que proporcione información a un cliente, debe darles una manera de ponerse en contacto con usted en caso de que tengan preguntas. Pero, diciendo cosas como, “Déjame saber si tienes alguna pregunta”, puede llegar a ser autoritario y disuadir a los clientes de dar seguimiento.
La frase, “Por favor, siéntete bienvenido…” invita a los clientes a comunicarse cada vez que se sientan cómodos. Esto crea una puerta abierta donde los usuarios pueden hacer preguntas en cualquier momento del recorrido del cliente. Incluso si no tienen preguntas de inmediato, esta frase les permite saber que pueden tocar base con usted si necesitan aclarar los detalles en su mensaje original.
3. “Espero que todo esté bien.”
Al iniciar su correo electrónico, debe incluir un mensaje como este para comenzar un diálogo amistoso. Esto muestra que valora la interacción y crea una relación personalizada con el cliente.
Si saltas directamente a la resolución de problemas, el cliente puede sentir que es solo otro caso en el que necesitas trabajar. El registro de su bienestar antes de solucionar problemas demuestra que eres emocionalmente inteligente e invertido en su experiencia.
4. “Le agradecería su ayuda.”
A veces vas a tener que pedir ayuda a un cliente, pero esto puede ser más fácil decirlo que hacerlo dependiendo del favor que le pidas.
Al buscar ayuda de un cliente, describa primero lo que necesita. Luego, resuma exactamente cómo pueden ayudarle a realizar su tarea. Asegúrate de alinear tus objetivos con los de los clientes para asegurarte de que entiendan lo que les pides que hagan. Por último, termine su solicitud diciendo que agradecería mucho su ayuda en el asunto.
5. “Esperamos saber de usted.”
Esta es una gran frase para usar al envolver sus correos electrónicos. En lugar de decir, “Hable con usted pronto”, o “Gracias de nuevo”, esto mantiene el diálogo abierto y establece una expectativa para una respuesta. Si le pides ayuda a un cliente o información adicional, este es un mensaje eficaz para fomentar los comentarios.
6. “Mis disculpas por…”
Si bien querrás limitar tus disculpas, habrá momentos en los que cometas errores y necesites rendir cuentas por tus acciones. En estos casos, deberías usar la frase “mis disculpas”, en lugar de “lo siento”, por dos razones principales.
Primero, “mis disculpas” suena mucho más profesional que “Lo siento”. Esto es particularmente importante para los representantes de servicio B2B que trabajan con clientes que esperan un cierto nivel de profesionalismo.
En segundo lugar, “mis disculpas” parece más genuina para los clientes. Dado que “Lo siento”, es una frase casual, los clientes pueden pensar que lo estás usando como fácil. Pero, usando la frase, “mis disculpas por…” muestra que usted ha puesto un poco de pensamiento en su respuesta y son conscientes de las molestias que ha causado.
7. “Entiendo que ‘x’ ha causado ‘y’…”
En algunos casos, tendrás que disculparte por algo que no causaste directamente. Tal vez fue un producto defectuoso o que el cliente recibió un mal asesoramiento de un representante anterior. Cualquiera que sea la causa, es importante saber cómo responder a los obstáculos que usted no tiene control sobre. Esta frase muestra que entiende cómo y por qué ocurrió un problema y qué efecto tuvo ese problema en su cliente.
En el servicio al cliente, la mayoría de la fricción se produce cuando los clientes sienten que el representante no entiende su problema. Por lo tanto, al demostrar una comprensión profunda del problema, se hace mucho más fácil para los representantes alinearse con los clientes durante la interacción.Los clientes confiarán en que usted está trabajando para resolver su problema porque saben que usted comprende completamente el caso.
8. “Quería actualizarte…”
Cuando la solución de problemas no va como se esperaba, puede usar esta frase para proporcionar información adicional a sus clientes. En lugar de decir que hubo un problema o un contratiempo, tener una actualización implica que continúas progresando en su caso.
Incluso si la actualización es un obstáculo que tendrá sin tener que superar, el uso de este lenguaje hace que el problema se sienta más superable. Esto ayudará a mantener la confianza con un cliente incluso cuando un problema es más complicado de lo esperado.
9. “Estaría feliz de…”
Si te ofreces a hacer algo por un cliente, entonces deberías sonar emocionado de hacerlo. Después de todo, usted está allí para crear una experiencia deliciosa para el usuario, por lo que cualquier ayuda que necesite debe ser su prioridad número uno. Con esto en mente, esta frase muestra a los clientes que estás ansioso por ayudar y que no hay nada demasiado difícil o tedioso que no puedas hacer por ellos.
10. “… usted…”
En mi tercer año de universidad, mi profesor de marketing translímpico me dio el mejor consejo al escribir correos electrónicos. Me dijo que debía buscar cada oportunidad para incluir la palabra “tú”. Esto haría que lo que le pedía automáticamente fuera más persuasivo para el lector.
La razón es que cuando se incluye la palabra “usted”, usted está llamando al lector. Estás hablando con ellos específicamente y haciendo una solicitud directa. Es mucho más difícil ignorar una llamada de ayuda cuando la persona necesitada hace que suene como si fueras la mejor persona para el trabajo. Al incorporar la palabra “tú”, tus lectores sentirán que si no ayudan, nadie más lo hará.
Para obtener más información, lea a continuación nuestra lista de plantillas de correo electrónico de servicio al cliente.
