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Ideas de negocios

Hacer que los clientes tengan más éxito es clave para el crecimiento del negocio [Nueva investigación]

¿Qué es el éxito del cliente?

El éxito del cliente es una función organizativa que ayuda a los clientes a obtener el máximo valor de un producto o servicio, mientras trabajan estrechamente con las ventas, el marketing y el producto para lograr ese objetivo. Al igual que las ventas y el marketing, es un equipo generador de ingresos. El éxito del cliente proporciona un alcance proactivo dirigido a aumentar las ventas y las ventas cruzadas, el boca a boca positivo y los resultados exitosos para los clientes.

La mayoría de los equipos miden el éxito general basándose en el éxito de las personas.

Pero cuando se trata de servicio al cliente, atención al cliente y éxito del cliente, las empresas no deben ceder a la facilidad de medir solo el éxito como los resultados del equipo. Estos números, como la puntuación CSAT, el representante de soporte NPS y el número de casos resueltos, son números importantes para medir, pero no siempre cuentan la historia completa.

Aún más importante que medir los resultados de los equipos orientados al cliente es medir la producción de los clientes, a saber, medir si los clientes tienen éxito y obtener valor utilizando productos o servicios.

El éxito de los clientes es el próximo motor de crecimiento para las empresas. Ahora que las mejores prácticas de marketing y ventas son bien entendidas y reconocidas como motores para el crecimiento, es hora de abordar la próxima frontera.

Creemos que invertir enel éxito de sus clientes hará crecer su negocio tan rápidamente como las ventas y el marketing, en lugar de pensar en su equipo de servicio al cliente como un centro de costos necesario, y tenemos la investigación y los datos que nos respaldan. Siga leyendo para aprender cómo ha evolucionado la filosofía del éxito del cliente, el impacto que puede tener en su negocio y cómo ejecutarlo.

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Hacer que los clientes tengan más éxito: el nuevo motor de crecimiento de su negocio

En una encuesta reciente de casi 2.000 consumidores y líderes empresariales en los EE.UU., el Reino Unido, Irlanda, México y Colombia, aprendimos algunas cosas interesantes sobre cómo las empresas ven el éxito de sus clientes — y cómo los consumidores ven los negocios que interactúan Con.

No nos sorprendió saber que las empresas en crecimiento son más propensas a priorizar el éxito de los clientes que las empresas con ingresos estancados.

¿Parte de la razón de estas prioridades divergentes? Creemos que es la creencia empresarial de la vieja escuela que los equipos de servicios al cliente son un centro de costos, compuesto por empleados y tecnología en la que tienes que gastar dinero para mantener a tus clientes felices y salir por la puerta cuando no cumples con sus expectativas. Pero creemos que esto es un error.

El éxito del cliente es una inversión en el crecimiento de su negocio, no un centro de costos. El éxito del cliente le ayuda a involucrar y guiar a los clientes para ayudarles a convertirse en usuarios de energía feliz, y estos defensores satisfechos recomendarán su marca y ayudarán a hacer crecer su negocio tan rápido como las ventas y el marketing.

Creemos que las empresas en crecimiento encuestadas entienden eso — porque estos encuestados también eran más propensos a priorizar la gestión del negocio de una manera rentable que las empresas que se estancaban:

Si aún no está convencido de que el éxito del cliente es una palanca de crecimiento, considere la investigación y las recomendaciones de la consultora de gestión global, McKinsey & Company, en un artículo reciente.

Los autores creen que estamos entrando en la era del “éxito del cliente 2.0”, en la que las empresas se están centrando e invirtiendo en el éxito del cliente como una manera de lograr el crecimiento, y no sólo como una manera de evitar que los clientes se muevan.

Anteriormente, los autores explican que “el éxito del cliente 1.0” fue liderado por empresas de software como servicio (SaaS) que invirtieron en el éxito del cliente para evitar la renovación masiva de clientes a medida que los productos y el software se hacían más complicados y complejos. Ahora, las empresas se están centrando en el éxito de los clientes no sólo para evitar la rotación de clientes, sino para ayudar a los clientes a obtener el máximo valor de los productos y servicios para que tengan éxito.

Pero la transición al éxito del cliente 2.0 puede ser complicada, explican los autores. La transición es más que simplemente contratar a más representantes de atención al cliente: se trata de capacitar y escalar adecuadamente a un equipo de éxito de clientes para que lo haga bien, y se trata de incorporar a toda la empresa con este nuevo enfoque.

Pregunté a los autores del informe sobre el imperativo de que las empresas invirtieran en el éxito de los clientes.

Así que, ahora que todos estamos en la misma línea sobre la importancia del éxito de los clientes para hacer crecer su negocio, ¿cómo lo hace realmente? ¿Cómo ayuda sacia a sus clientes a ayudar a su negocio a tener éxito? Esta entrada de blog no es exhaustiva, pero tenemos tres recomendaciones en común con los autores del informe McKinsey & Company que queríamos llamar como punto de partida.

Cómo hacer que sus clientes tengan éxito

  1. Invertir en un programa de servicio al cliente
  2. Priorizar la capacitación y retener a excelentes empleados
  3. Haga del éxito del cliente un deporte en equipo

1. Invertir en un programa de servicio al cliente

Dedicar tiempo, energía y recursos a la construcción y el crecimiento de un programa de servicio al cliente es el primer paso para aprovechar a sus clientes como un motor de crecimiento.

Esto significa gastar tiempo y energía llevando a cabo la planificación estratégica y el establecimiento de metas, y tal vez lo más importante, la adquisición de recursos de personal y presupuesto para construir y escalar un equipo con el mejor talento y tecnología innovadora para apoyar la misión de la programa de atención al cliente.

Como hemos descrito aquí y en publicaciones anteriores, esa inversión da sus frutos: al invertir en un programa de servicio al cliente sólido, puede abordar y resolver eficazmente los problemas de los clientes, ofrecer soporte proactivo y sugerencias para lograr objetivos más rápido con su productos y servicios, y eventualmente, ayudando a sus clientes a tener éxito , y aprovechando a sus clientes felices y defensores leales para que sirvan como estudios de caso, escriban opiniones y testimonios, y creen contenido generado por los usuarios que ayuden a traer nuevos clientes.

2. Priorizar la capacitación y retener a los empleados excelentes

En el informe de McKinsey & Company, los autores advierten que el talento puede hacer o romper un programa de servicio al cliente — porque el talento calificado de atención al cliente es escaso, y porque muchas empresas no están seguras de qué habilidades se necesitan para tener éxito en un nuevo y en evolución Espacio. Sugieren construir un motor de talento enfocado en analizar y aprender de los gerentes de éxito de los clientes (CSM) de alto rendimiento para desarrollar un programa de capacitación y educación que dé a los representantes tiempo en sus horarios para asistir a clases y capacitaciones para ayudarles a especializarse y crecer en sus carreras.

Fuente: McKinsey & Company

Sin embargo, las empresas tienen algo de trabajo que hacer en este frente. Aunque el 58% de las empresas en crecimiento que encuestamos priorizaron la retención de representantes de soporte al cliente, también aprendimos que solo el 42% de los representantes de soporte de clientes que respondieron planeaban continuar una carrera en el éxito de los clientes — y solo el 19% de los encuestados con menos de uno año de experiencia planeado para mantenerse en el éxito del cliente.

Invertir en capacitación y educación especializadas para los cSM y los representantes de atención al cliente es fundamental para construir un equipo talentoso y minimizar el desgaste de los empleados, otra de las empresas en crecimiento priorizan más que las que se estanca. En nuestra encuesta, las razones comunes de esta falta de entusiasmo por el crecimiento profesional del éxito del cliente incluyen sentirse desautorizados en su papel, una falta de claridad en las trayectorias y oportunidades profesionales, no sentirse valorados dentro de la empresa en su conjunto , que es donde entra en juego el paso tres.

3. Hacer del éxito del cliente un deporte en equipo

Aquí en HubSpot, un acrónimo que leo a menudo es SFTC — o “resolver para el cliente”. No debería sorprenderle saber que SFTC no solo se aplica a los representantes de soporte al cliente y los CSM, es un principio rector para cada empleado y equipo de la empresa.

Esto se debe a que cada empleado, equipo y activo contribuye a nuestra experiencia de cliente, y si es una buena o una mala.El crecimiento del marketing entrante , en forma de blogs, libros electrónicos, plantillas y redes sociales, ahora significa que la primera interacción de su cliente con su empresa ya no es un representante de ventas. Es más probable que sea una entrada de blog, una actualización de Facebook, una encuesta de Twitter o una oferta de contenido. Antes de que salten al teléfono, es más probable que chateen en vivo con un representante de ventas o envíen una respuesta a una historia de Instagram.

Eso significa que, con el fin de cosechar los beneficios de mejorar el éxito de los clientes, las organizaciones necesitan conseguir que todos estén a bordo — de arriba, abajo. Se trata de más de una función de un equipo: es una filosofía de negocio en evolución que está re-estableciendo el estándar para proporcionar una experiencia de cliente excepcional, desde la primera interacción hasta meses después de cerrar una venta.

Fuente: McKinsey & Company

En nuestra encuesta, descubrimos que las empresas en crecimiento eran más propensas a priorizar la felicidad de los clientes que las empresas estancadas. Si eso suena como una no-cerebro, es porque es. Concéntrese en la felicidad y la experiencia de los clientes como su luz guía para decidir cómo escalar su programa de éxito del cliente, y solicite y use los datos de retroalimentación y fidelización de los clientes para averiguar qué funciona, qué no y cómo ajustar el curso.

Puede leer y descargar nuestro informe de investigación y el informe de investigación de McKinsey & Company, y puede leer más en el blog sobre las trayectorias profesionales de éxito de los clientes, crecer y capacitar a un equipo de éxito de clientes, y medir el éxito del cliente.