Ya sea que sus objetivos de mejora del rendimiento estén relacionados con el marketing entrante, las ventas o cualquier aspecto del negocio, elegir los indicadores clave de rendimiento (KPI) adecuados para centrarse es el primer paso hacia una mejora medible.
Como dicen, lo que se mide mejora. Si puede cuantificar su rendimiento actual, puede comenzar a medir cómo las cosas están mejorando, o disminuyendo, durante un período de tiempo.
Pero, ¿cómo elige los KPI adecuados en los que centrarse para su negocio?
La respuesta corta es que realmente depende. Si bien no hay realmente un simple proceso paso a paso para elegir los KPI adecuados, hay una serie de cosas que siempre debe tener en cuenta.
En este post te guiaremos a través de algunos de los factores que influirán en los KPI en los que debes centrarte y te ayudaremos a perfeccionar las métricas que más importan para tu negocio.
Empecemos.
Elija KPI que estén directamente relacionados con sus objetivos de negocio
Los KPI son mediciones cuantificables o puntos de datos que se utilizan para medir el rendimiento de su empresa en relación con algún objetivo. Por ejemplo, un KPI podría estar relacionado con su objetivo de aumentar las ventas, mejorar el retorno de la inversión de sus esfuerzos de marketing o mejorar el servicio al cliente.
Mark Hayes, Director de Comunicaciones de Shopify, escribió un gran post titulado 32 Indicadores clave de rendimiento para el comercio electrónico. En el post Mark proporciona los siguientes ejemplos de objetivos comunes de comercio electrónico y KPI relacionados.
Objetivo 1 – Aumentar las ventas 10% en el próximo trimestre. Los KPI incluyen ventas diarias, tasa de conversión y tráfico del sitio
Objetivo 2 – Aumentar la tasa de conversión 2% en el próximo año. Los KPI incluyen tasa de conversión, tasa de abandono de carrito de compras, tendencias de tarifas de envío asociadas, tendencias de precios competitivos.
Objetivo 3 – Aumentar el tráfico del sitio 20% en el próximo año. Los KPI incluyen tráfico del sitio, fuentes de tráfico, tasas de clics promocionales, acciones sociales, tasas de rebote.
Objetivo 4 – Reducir las llamadas de servicio al cliente a la mitad en los próximos 6 meses. Los KPI incluyen satisfacción de llamadas de servicio, identificación de la página visitada inmediatamente antes de la llamada, evento que conduce a la llamada.
Como puede ver, cada uno de los KPI potenciales enumerados en los cuatro ejemplos están directamente relacionados con el objetivo principal del negocio.
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Concéntrese en unas pocas métricas clave, en lugar de una serie de puntos de datos
Una de las grandes cosas del marketing entrante es que puedes medirlo todo con métricas muy detalladas. Vistas, clics, conversiones, se abre, envía, la lista continúa. Sin embargo, a medida que comienza a identificar KPI para su negocio, debe ser consciente de que menos es casi siempre más. En lugar de elegir docenas de métricas para medir e informar sobre usted, debe centrarse en solo unas pocas métricas clave.
Francamente, si intenta rastrear demasiados KPI, es mejor que no rastree nada en absoluto.
Como puede imaginar, cada empresa, industria y modelo de negocio es muy diferente, por lo que es difícil identificar un número exacto para la cantidad de KPI que debe tener. Aunque, en base a nuestra experiencia, en la mayoría de los casos debe apuntar a identificar en algún lugar entre cuatro y diez KPI.
Considere la etapa de crecimiento de su empresa
Dependiendo de la etapa de su empresa (start up vs enterprise) ciertas métricas serán más importantes que otras. Las empresas en etapa temprana normalmente se centran en las métricas relacionadas con la validación del modelo de negocio, mientras que las organizaciones más establecidas se centran en métricas como el costo por adquisición y el valor de la vida útil del cliente.
Estos son algunos ejemplos de posibles indicadores clave de rendimiento para las empresas en varias etapas de crecimiento:
Expansión deajuste al mercadode productos pre-producto
- Retroalimentación cualitativa
- Entrevistas con clientes
- Conciencia
- Viscosidad
- Coste por adquisición
- Tamaño medio del pedido
- Valor de por vida
- Número de clientes adquiridos
Identificar los indicadores de rendimiento de retraso y de liderazgo
La diferencia entre los indicadores rezagados y los principales es esencialmente saber cómo lo hizo, en comparación con cómo lo está haciendo.Los indicadores principales no son necesariamente mejores que los indicadores rezagados, o viceversa. Usted sólo debe ser consciente de las diferencias entre los dos.
Los indicadores de retraso miden una salida de algo que ya ha ocurrido. Ventas totales el mes pasado, el número de nuevos clientes u horas de servicios profesionales entregados son ejemplos de indicadores rezagados. Este tipo de métricas son buenas para medir los resultados, ya que se centran únicamente en los resultados.
Por otro lado, los indicadores principales miden los insumos, el progreso y su probabilidad de alcanzar una meta en el futuro. Este tipo de métricas sirven como predictores de lo que está por venir. El tráfico del sitio web, las tasas de conversión, la edad de oportunidad de ventas y la actividad de los representantes de ventas son solo algunos ejemplos de indicadores líderes.
Tradicionalmente, la mayoría de las organizaciones se han centrado únicamente en los indicadores rezagados. Una de las principales razones de esto es que los indicadores rezagados tienden a ser fáciles de medir ya que los eventos ya han ocurrido. Por ejemplo, es muy fácil extraer un informe del número de clientes adquiridos en el último trimestre.
Pero medir lo que sucede en el pasado sólo puede ser tan útil…
Puedepensar en los principales indicadores como impulsores de negocios porque vienen antes de que surjan tendencias, lo que puede ayudarle a identificar si está en el camino para alcanzar sus metas. Si puede identificar qué indicadores principales afectarán su rendimiento futuro, tendrá una oportunidad mucho mejor de éxito.
Comprender que los KPI son diferentes para cada industria y modelo de negocio
Los KPI que elija se verán muy influenciados por el modelo de negocio de su organización y la industria en la que opera. Por ejemplo, una empresa de software como servicio B2B podría optar por centrarse en la adquisición de clientes y el abandono, mientras que una empresa minorista de ladrillo y mortero podría centrarse en las ventas por pie cuadrado o en el gasto medio de los clientes.
Estos son algunos ejemplos de algunos KPI estándar de la industria:
KPIs de servicio profesional de SaaS KPIs
- Ingresos recurrentes mensuales
- Mantequera
- Coste por adquisición
- Ingresos medios por retenedor
- Valor de por vida
- Reservas
- Utilización
- Atraso
- Fuga de ingresos (enlace)
- Tasa facturable efectiva
Medios en línea / KPI de venta al por menor de KPIs de KPIs de publicación
- Visitantes únicos
- Vistas de página
- Relación de acciones
- Crecimiento de las referencias sociales
- Tiempo en el sitio
- Gastos de capital
- Satisfacción del cliente
- Ventas por pie cuadrado
- Gasto medio de los clientes
- Volumen de negocios de acciones
Aunque seguramente querrá considerar los KPI estándar de la industria, es más importante que elija los KPI que son relevantes para su empresa específica y los objetivos en los que está trabajando.
Llaves para llevar
- Asegúrese de que sus KPI medirán con precisión su progreso hacia los objetivos generales de la empresa
- Menos es más – Elija en algún lugar entre 4 y 10 KPI para centrarse en
- Considere la etapa de crecimiento de su empresa: la importancia de ciertas métricas cambiará a medida que evolucionen las prioridades de su empresa
- Identificar los indicadores de rendimiento tan rezagados como los principales: es importante comprender tanto lo que sucedió en el pasado como cómo está progresando hacia sus metas futuras
- Haga referencia a los KPI de la industria, pero tenga en cuenta que debe elegir los KPI más relevantes para su situación específica y la empresa
