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Ideas de negocios

6 Comunicación de Crisis Plan de Ejemplos y Cómo Escribir Su Propio [Plantilla]

La vida sería mucho más fácil si las emergencias llegó con una justa advertencia. No habría ninguna necesidad de prepararse para ellos por adelantado.

Por desgracia, ese no es el caso. Las crisis vienen cuando están menos se espera. Y, si su organización espera hasta que una crisis para empezar a planificar, es probable que no logran evitar la catástrofe. Esta es la razón por la crisis de los planes de comunicación son una necesidad para cualquier empresa.

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En este post, vamos a hablar de lo que una crisis de plan de comunicación y cómo usted puede crear uno para su equipo de manejo de crisis.

¿Qué Es un Plan de Comunicación de Crisis?

Una crisis plan de comunicación es un conjunto de pautas que se utilizan para preparar una empresa para una emergencia o evento inesperado. Estos planes incluyen los pasos a seguir cuando una crisis emerge por primera vez, cómo comunicarse con el público, y cómo evitar que el problema ocurra de nuevo.

La Crisis de los planes de comunicación se centran en la respuesta de la empresa y cómo se va a comunicar con sus grupos de interés. Estos pasos para asegurar que la información llegue a los empleados, socios, clientes, medios de comunicación, el público en general, y cualquier otro artículo de valor de las partes interesadas. Lo que es más importante, estos planes garantiza una liberación rápida de la información, así como un mensaje coherente en todas las plataformas de empresa.

Mientras que el plan de comunicación variará en función de la crisis que estamos tratando, a continuación son algunas de las estrategias que utilizan las empresas para ofrecer una respuesta eficaz.

El uso de HubSpot del Plan de Comunicación de Crisis de la Plantilla para crear su propia empresa plan. Incluidos son los gráficos, las secciones y las instrucciones para ayudarle a documentar la estrategia de su compañía cuando una crisis golpea.

La Crisis De Las Estrategias De Comunicación

1. El Portavoz De Respuesta

Cuando una empresa comete un error, lo mejor que puedes hacer es pedir disculpas y hacer parecer humanos. La manera más efectiva de hacerlo es asignar a un portavoz para que hable en su nombre de la marca. Después de todo, es mucho más fácil para referirse a una persona de un grupo de abogados.

Esta persona podría ser su director ejecutivo, un ejecutivo de la compañía, o alguien que usted siente es el más adecuado para representar a su empresa. Es importante elegir un buen comunicador como en sus acciones influirán en cómo sus partes interesadas clave va a reaccionar a la situación. Si pueden hacer que su empresa se vea humanos y sus errores aparecen manejable, que va a desempeñar un importante papel en el mantenimiento de los interesados.

2. Proactivo Control De Daños

No importa si las cosas van bien ahora, usted siempre debe prepararse para una crisis a ocurrir. No te preocupes, esto no te hace un pesimista. En su lugar, se hace proactiva.

Proactiva de control de daños es lo que puede hacer para reducir o evitar los efectos de una crisis antes de que ocurra. Por ejemplo, la adición de software de seguridad de que los registros y copias de seguridad de los datos de la empresa ayudará a evitar malware crisis. Además, usted puede entrenar a sus empleados a ver sospechosas o e-mails nocivos que pudieran llegar a su bandeja de entrada.

En HubSpot, nuestro equipo de seguridad envía rutina de videos de capacitación para educar a los empleados acerca de los diferentes protocolos de seguridad. Los videos son cortos y los de opción múltiple de las pruebas son tan desenfadada que actúan como herramientas adicionales de aprendizaje en caso de que no preste mucha atención al video. Esto hace que el entrenamiento de consumo fácil, y, lo que es más importante, el éxito en enseñar a los empleados cómo proteger los datos de la empresa.

3. El Caso De La Escalada

A veces las crisis pueden ser resueltos en el nivel individual, antes de llegar a un viral punto de inflexión. Para estos casos, ayuda a crear una escalada del sistema dentro de su equipo de servicio al cliente que puede acabar con el problema antes de que llegue de la mano.

En HubSpot, contamos con especialistas que trabajan en los complejos o sensibles al tiempo de los casos. Cuando los clientes tienen necesidades que requieren atención adicional, nuestros expertos intervenir para ayudar. Esto ayuda a que el representante de servicio a manejar una situación difícil y asegura una experiencia muy agradable para nuestros clientes.

4. Medios De Comunicación Social De Respuesta

Los medios sociales son una maravillosa herramienta de marketing que permite a las empresas llegar a audiencias de todo el mundo. Pero, con esto se logra funciona en ambos sentidos, ya que los clientes pueden compartir historias, publicar fotos y vídeos de carga para que el mundo vea. Un video viral de la pintura de su empresa en el mal, la luz puede conducir a millones de personas el desarrollo de una percepción negativa de su marca.

Las crisis son luchado tanto en persona como en línea. Así, su empresa necesita un plan de medios sociales que pueden administrar la digital buzz alrededor de su negocio. Esto puede incluir la asignación de más repeticiones para supervisar sus canales sociales o la actualización de los seguidores con la nueva información. Pero, independientemente de la forma de usarlo, medios de comunicación social no puede ser ignorada cuando su compañía está trabajando a través de una crisis.

5. Comentarios de los clientes de Recopilación y Análisis de

A veces usted puede tener una crisis que ocurre, pero no está en la primera página de las noticias o va viral en las redes sociales. En cambio, es el silencio que afectan a sus clientes y causando la pérdida de clientes, pero eres consciente de que ya no estás reunir la suficiente información de sus clientes.

La recopilación de comentarios es una excelente manera de prevenir una crisis. Esto es debido a que proporciona una idea de cómo los clientes se siente acerca de su negocio. Esto permite detectar los principales obstáculos antes de que se conviertan en una crisis. Y, ofrece a los clientes una oportunidad para compartir las críticas negativas que puede utilizar para mejorar otros las experiencias de los usuarios.

Cuando se enfrentan a un infeliz o se intensificó cliente, nuestro equipo de éxito reconoce esto como una oportunidad para recoger los comentarios de los clientes. Comienzan las interacciones preguntando a los clientes a revisar sus experiencias y discutir los elementos que no eran satisfactorios. Esto ayuda a nuestro equipo a crear medidas prácticas que pueden utilizar para alinearse con las necesidades del cliente.

Rachel Grewe, un HubSpot de Éxito de Clientes de rep, explica esta estrategia en la cita siguiente.

Para algunas empresas, la escritura de un plan de comunicación de crisis puede ser difícil, así que vamos a seguir los pasos de abajo para empezar.

Cómo Escribir un Plan de Comunicación de Crisis

1. Identificar el objetivo del plan.

Antes de comenzar, su equipo debe determinar cuál es el objetivo del plan es. Puede ser tan simple como: “Este plan se crea una estructura para la comunicación con los interesados internos y externos, en el evento de una crisis que afecta a la reputación o normal de las funciones de negocio de la organización.” Esto asegura que todos los aspectos de su plan se alinea con este objetivo común.

2. Identificar a las partes interesadas.

Al escribir el plan, es importante saber que el plan está diseñado para. Esquema de una lista de todas las partes interesadas que te gustaría mantenerse informado acerca de la crisis.

Esta lista incluye a los empleados, los clientes y usuarios, socios, inversores, medios de comunicación, el gobierno y el público en general. El último probablemente incluye seguidores en las redes sociales o personas cercanas en el evento de una ubicación basada en crisis. También debe agregar toda la información de contacto necesaria para cada uno de estos grupos en su plan.

3. La creación de una jerarquía para el intercambio de información sobre la crisis.

La persona o equipo que informa de una crisis no siempre manejan las comunicaciones de crisis. Así, una parte de el plan debe ser dedicada a la formación de una jerarquía de esbozar cómo la información debe ser compartida dentro de la empresa. De esa manera, no importa que los avisos de la crisis de los emergentes, que van a saber que para ir a la primera.

Este orden depende de la estructura de su equipo. El primer paso puede ser la de notificar al director ejecutivo o presidente de la organización, seguido por el jefe de comunicaciones o relaciones públicas. El plan debe también constituyen lo que la información debe ser inmediatamente revelada a estas partes. Esto podría incluir conoce los detalles acerca de la crisis, el origen del incidente, y cualquier reacción

4. Asignar a las personas a crear hojas de datos.

Su plan debe detallar que la gente en el equipo son los encargados de crear las hojas informativas sobre la crisis. Las hojas informativas son listas de conocidos los hechos relacionados con la crisis. Que evitar rumores o malas interpretaciones de la difusión a los medios de comunicación.

Además, debe establecer un plazo para que cuando estas hojas serán preparados. Dependiendo de la crisis, puede que necesite dentro de 24 horas, seis horas, o incluso 30 minutos.

5. Identificar y evaluar el ejemplo de escenarios de crisis.

Cuando la crisis ocurre, es probable que usted se sienta abrumado. Su mente y usted se sentirá presionado a responder a las llamadas telefónicas, medios de comunicación social menciona, y a preguntas de los medios.

Esta es la razón por la que es mejor para delinear los escenarios comunes de anticipación. Algunos tipos de crisis que pueden afectar a su organización son los desastres naturales, los problemas en el normal funciones de la empresa, cliente o empleado de las lesiones, y el producto de la manipulación.

6. Identificar y responder a las preguntas más comunes.

Durante cualquier crisis-no importa cuán grande o pequeña, la gente va a hacer preguntas. Si son abogados de clientes o de los periodistas, el público va a querer descubrir la verdad. Después de todo, en la mayoría de los casos, las empresas son vistos como culpables hasta que se demuestre lo contrario.

La Crisis de los planes de comunicación pueden ayudar a identificar y responder a las preguntas que usted puede esperar a ser preguntado durante la crisis de los escenarios. Por ejemplo, si un desastre natural golpea a su sede, algunas preguntas que usted puede conseguir frecuentes son, “alguien Estaba herido en el incidente?” y “¿cuánto tiempo tomará para que el negocio para volver a la funcionalidad normal?”

7. Identificar los riesgos potenciales.

No importa cuán bien pensado su plan de comunicación de crisis es, no siempre van a ser los pros y los contras. Naturalmente, usted va a seguir con el plan que maximice los beneficios y minimizar los costos. Sin embargo, los costos son todavía importante a tener en cuenta.

Debajo de cada plan, la lista de los posibles riesgos que se enfrentará. De esa manera, si el plan no fracasar, usted no será atrapado con la guardia baja. Usted se ha preparado a sí mismo y ayuda a dar los primeros pasos para recuperarse de estas pérdidas adicionales.

8. Crear pautas específicas para medios de comunicación social.

Proactivo es esencial la comunicación durante una crisis. Para ofrecer la mayor transparencia posible, los equipos deben centrarse en la preparación de materiales de prensa y el intercambio de información sobre la crisis. Más información de la que se conservan, más el público quiere saber de qué se está ocultando.

La comunicación reactiva es igual de importante. Es vital que los miembros del equipo se centra en el monitoreo social durante un tiempo de crisis. Cualquier negativa social de los medios de comunicación se menciona debe ser tratado de inmediato y con consistencia. No debe ser secciones de su plan, dedicada exclusivamente a los medios de comunicación social la gestión de la crisis.

Ahora que sabes cómo crear su propio plan de comunicación de crisis, echa un vistazo a los siguientes ejemplos para obtener mayor inspiración para su proceso de escritura.

6 Ejemplos Del Plan De Comunicación De Crisis

1. La Universidad De Crisis Plan De Comunicación

Crisis De La Estrategia De Comunicación Proactiva De Control De Daños

En una universidad de crisis plan de comunicación, es esencial centrarse en las crisis que pueden afectar el curso normal de la escuela y las funciones administrativas. Por ejemplo, mi colegio, siempre los correos electrónicos de los estudiantes si un peligroso incidente ocurre en o cerca del campus y nos da una lista de consejos para permanecer a salvo. Las universidades también un plan de crisis, como las marchas o protestas, lesiones o muertes de los miembros de la comunidad, y de la mala prensa relacionadas con la escuela.

Fuente: Universidad de Washington

La Universidad de Washington tiene una extensa crisis plan de comunicación orientado hacia la preservación de la seguridad y la seguridad de los miembros de la comunidad. Como una universidad, los principales públicos para la comunicación entre los estudiantes, profesores, personal, padres y ex alumnos, así como a visitantes, residentes temporales, el público en general, y los medios de comunicación.

2. Fatal Accidente De Un Plan De Comunicación De Crisis

Crisis De La Estrategia De Comunicación: Portavoz De La Respuesta

Southwest siempre ha sido uno de los más seguros de aerolíneas en el mundo. Sin embargo, eso no significa que la empresa no tiene experiencia accidentes.

En el Vuelo 1380, un motor mal funcionamiento resultó en la muerte de un pasajero y se registró como la primera en vuelo fatalidad. El consejero delegado de la compañía, Gary Kelly, respondió inmediatamente a la situación, al ofrecer una sincera disculpa a la familia de la víctima. Entonces él sacó toda la publicidad de sus canales de medios sociales y hechas las llamadas telefónicas personales a los pasajeros, ofreciendo apoyo y asesoramiento de los recursos.

Aunque es difícil considerar sombrío de crisis como estos ocurren, y el impacto de las empresas. Aunque Southwest nunca había encontrado un accidente como este antes, el CEO estaba preparado para esta situación y ha demostrado remordimiento genuino tanto a través de sus palabras y de sus acciones de la compañía.

3. Inesperado Plan De Comunicación De Crisis

Crisis De La Estrategia De Comunicación: Portavoz

Si estás familiarizado con Tide Pods, entonces usted podría recordar que la tendencia cuando las personas estaban comiendo — sí, de comer. Como se puede imaginar, los participantes de este capricho enfermó de consumo de detergente de lavandería y Marea tuve que soltar una campaña de advertencia a los clientes que no consumen su producto. Es seguro decir, la compañía del equipo de marketing definitivamente no esperaba este problema a venir a través de sus escritorios.

Sin embargo, el equipo se puso a trabajar y se le ocurrió una ingeniosa respuesta a la crisis. Se emparejaron con el ex jugador de la NFL, Rob Gronkowski, a la liberación de un PSA para sus clientes. Usted puede comprobar fuera de uno de estos videos a continuación.

Este ejemplo demuestra que es difícil “esperar lo inesperado”, pero cuando lo inesperado ocurre, que su equipo necesita para actuar con rapidez para resolver el problema.

4. Crisis De La Escuela Plan De Comunicación

Crisis De La Estrategia De Comunicación Proactiva De Control De Daños

Similar a las universidades, las escuelas necesitan para hacer frente a las crisis de manera eficiente, especialmente si afectan el normal horario de clase. Desde las escuelas se ocupan de los niños, es especialmente importante que los padres y tutores son conscientes de las situaciones que podrían afectar a la educación, a la seguridad, o la salud de sus hijos.

Fuente:Departamento de Educación de Virginia

El Departamento de Educación de Virginia ha creado un extenso plan de manejo, incluyendo las comunicaciones de crisis. El plan pone de relieve varias crisis que requeriría la comunicación con los padres, tales como un accidente de autobús de la escuela y les da carta de plantillas que pueden ser rápidamente enviado.

5. Restaurante Plan De Comunicación De Crisis

Crisis De La Estrategia De Comunicación: Medios De Comunicación Social De Respuesta

En 2018, el restaurante de la cadena KFC, se metió en una situación difícil de manejar cuando se corrió de un pollo para servir a sus clientes. Después de haber construido su marca en su 11-dale sabor a pollo frito receta, esta fue una crisis que la compañía probablemente no el plan.

Pero, KFC del equipo de marketing rápidamente se puso a trabajar y fue capaz de poner un giro positivo a la situación. Publicaron videos y tweets como la de abajo, que la luz que el corazón se disculpó por la escasez y mostró la marca de la humildad.

Fuente De La Imagen

Esta es la razón por la crisis plan de comunicación es esencial para restaurantes. Algunos de los escenarios que usted querrá plan para la propagación de enfermedades transmitidas por alimentos, insalubres condiciones de trabajo, y, por supuesto, la entrega de las cuestiones que afectan al suministro de alimentos.

6. Falsa Acusación De Un Plan De Comunicación De Crisis

Crisis De La Estrategia De Comunicación Proactiva De Control De Daños

Algunas de las crisis se producen cuando los clientes manipular y probar los productos para crear la atención de los medios o el tambor de una demanda. Este fue un problema importante en la década de 1990 cuando las latas de Pepsi estaban siendo manipulados dentro de las tiendas. Clientes en más de 20 estados informaron que habían encontrado objetos punzantes en sus latas a la hora de beber Pepsi.

Mientras que el público la reacción inicial fue negativo, la empresa mantuvo su plan de comunicación y aseguró a los clientes que el proceso de envasado era a prueba de manipulaciones. Los vendedores publicado vídeos del proceso de envasado e invitó a los reporteros a recorrer sus instalaciones. Una vez que la FDA autorizó Pepsi y videos de vigilancia fueron la captura de personas colocando objetos en latas, los medios de comunicación y público en general convino en que la crisis era un engaño.

Usted puede revisar la historia completa en el siguiente video.

La cosa más importante es mantener informadas a las partes interesadas cuando una crisis golpea, para que sepan que su organización prioriza la seguridad de los clientes sobre el ahorro de la cara o el mantenimiento de los beneficios.

Plantilla Del Plan De Comunicación De Crisis

Puede ser difícil de obtener su propio plan de comunicación de crisis empezó de cero. Así, utilice la siguiente plantilla para ayudarle a crear un informativo, organizado y eficaz de la estrategia.

Compruebe que la plantilla aquí.

Para obtener más información acerca de la gestión de la crisis, leer acerca de los diferentes tipos de crisis.