“El cliente es el rey.”
Aunque esta no es una frase nueva para los vendedores, tiene más sentido que nunca hoy en día, en esta era de marketing centrado en el cliente.
Esta es la edad de los clientes informados y proactivos. La era de la información ha proporcionado a los clientes una variedad de oportunidades y opciones– haciéndolos menos propensos a permanecer leales a una marca, sino más bien, a experimentar con otras diferentes. El auge de las redes sociales también les ha permitido compartir sus experiencias, tanto positivas como negativas, en varias plataformas en línea.
Y aunque esto es una buena noticia para los clientes, esta es una gran noticia para las empresas. Ofrece a los vendedores la oportunidad de realizar un seguimiento de la actividad de los clientes en línea y desarrollar estrategias para mantener a los clientes fieles a su marca.
Los programas de fidelización de clientes son una de las estrategias más antiguas utilizadas por las marcas para fomentar la fidelización entre los clientes. En el escenario actual, incluso ellos han tenido un cambio de imagen. Atrás quedaron los días en que los programas de fidelización eran sólo puntos, recompensas y descuentos. Hoy en día, los programas de fidelización de clientes tienen como objetivo ofrecer beneficios personalizados a sus clientes.
En la actualidad, los análisis están muy infraexplotados por las empresas a pesar de los beneficios. Según una investigación realizada por Broadway Business, la tasa de satisfacción del uso de análisis por parte de una empresa para crear una ventaja competitiva fue de solo el 32%. El informe descubrió además que, aunque el área principal para el uso de análisis era mejorar la fidelidad de los clientes (58%), las prácticas de análisis de clientes menos adoptadas eran el uso de datos para obtener información (38%) y el uso de las redes sociales para determinar el sentimiento de los clientes (35%).
Esto muestra la enorme anomalía en términos de la necesidad de análisis para los programas de fidelización de los clientes y el uso real de los mismos.
Ahora que conoce los beneficios, aquí hay cinco maneras en las que puede integrar el análisis para impulsar su programa de fidelización de clientes:
1. Calcule su tasa de retención de clientes
La retención de clientes simplemente se refiere al proceso de convertir a nuevos compradores en clientes leales y convertirlos en defensores de la marca de la empresa. La métrica para calcularla es la tasa de retención de clientes.
La tasa de retención de clientes se puede definir como el número de clientes al final de un determinado período de tiempo en comparación con el número al comienzo del período. La fórmula universal para calcular la tasa de retención de clientes es:
Tasa de retención de clientes ((CE-CN)/CS)) X 100
CE – número de clientes al final del período
CN: número de nuevos clientes adquiridos durante el período
CS: número de clientes al inicio del período
La tasa de retención de clientes (CRR) es una métrica importante que se puede calcular semanalmente, mensualmente o anualmente. Hay muchas razones por las que un cliente puede abandonar su empresa, por lo que es crucial diseñar estrategias para retener a clientes leales y evitar que se vayan. HubSpot Research encontró que solo el 48% de los consumidores cree que las empresas valoran su éxito, y construir la lealtad de los clientes es una de las muchas maneras en que puedes demostrarlo.
Hay varias métricas para medir CRR como la tasa de clics de su sitio web, las tasas de apertura de correo electrónico, los resultados de los comentarios de la encuesta de clientes, etc. Puede comprobar su tasa de éxito midiendo el valor de por vida del cliente, la tasa de canje de clientes y la tasa de devolución del cliente.
Una tasa de retención de clientes más alta garantizará una tasa de inscripción del programa de fidelización más alta. Esto significa que cuantos más clientes permanezcan leales a su marca, más podrá recompensarlos con sus programas de fidelización de clientes y crear bonos de por vida. Al desarrollar relaciones significativas con sus clientes leales, puede esperar su lealtad de por vida.
2. Comprender las necesidades de sus clientes
En la era en la que sus clientes están inundados de opciones, no hay lugar para conjeturas. No puede permitirse el lujo de probar y probar estrategias y esperar a ver lo que funciona. El otro enfoque es usar los datos para entender a su cliente y sus necesidades y trabajar sus actividades de productos y clientes en torno a eso.
El auge de las redes sociales ha revolucionado las comunicaciones y ahora llegar a su cliente es sencillo. Herramientas como Facebook Messenger y mensajes directos de Twitter han cambiado todo el segmento de atención al cliente en línea. Los clientes ahora comparten sus dolores y delicias en redes sociales como Facebook y Twitter. Estas plataformas también son excelentes lugares para escuchar a su cliente y escuchar lo que están diciendo. La mayoría de los clientes están en línea y comparten sus diversas experiencias, preguntas, dudas y comentarios sobre estas plataformas. Por lo tanto, es beneficioso para las empresas elegir las plataformas de redes sociales adecuadas para sus negocios. A través de estas plataformas, las empresas pueden estar en sincronía con lo que sus clientes están hablando, sus gustos, aversiones y sus requisitos.
Otra forma inteligente es integrar los datos que recopila en la persona compradora. Las personas compradoras son reflejos de quiénes son sus clientes. Por lo tanto, deben ser lo más precisos posible. Si agregas toda la información recopilada para crear una persona de comprador lo más detallada posible, entonces te ayudará a crear tus programas de fidelización en consecuencia. Realizar un análisis de palabras clave le ayudará a descubrir los términos y frases que utiliza su público objetivo para encontrar su negocio. Posteriormente, puede utilizar las palabras clave en todo su contenido.
También puede realizar mapas de recorrido del cliente para comprender mejor a su cliente. Es un recurso invaluable para los vendedores. El mapeo del recorrido del cliente es el proceso de contar la historia del viaje del cliente con una marca desde el primer punto de contacto para garantizar un compromiso continuo y una relación duradera. Ayuda a cada miembro de la empresa a entender mejor a sus clientes y a desarrollar programas en consecuencia.
Comprender las necesidades de sus clientes ayudará mucho a definir su estrategia de programa de fidelización de clientes. Dado que los beneficiarios finales de su programa serán sus clientes, por lo que comprender sus necesidades le ayudará a personalizar su programa de acuerdo a sus necesidades.
3. Preparar un informe de análisis de segmentación de clientes
Una solución fácil para encontrar el cliente adecuado para su marca es segmentar a sus clientes. Antes de averiguar cómo hacerlo, primero debe saber qué es la segmentación de clientes.
La segmentación de clientes simplemente se refiere a la segregación de clientes potenciales en una industria en particular en categorías sobre la base de varios factores como requisitos, características y comportamiento.
Diseñar una estrategia sin una segmentación adecuada es como disparar en la oscuridad. No le traerá los resultados deseados. Hay muchos beneficios de la segmentación de clientes:
- Ayuda en la asignación eficiente de recursos y mano de obra para alcanzar metas específicas
- Ayuda a mantenerse por delante de sus competidores mediante el desarrollo de productos que sus clientes realmente necesitan.
- Ayuda a personalizar las comunicaciones de sus clientes de acuerdo con su segmento objetivo
Una de las herramientas más potentes y fáciles para crear un informe de análisis de segmentación de clientes es Google Analytics. Puedes usar la sección “Audiencia” en Google Analytics para segmentar y analizar a tus clientes.
La segmentación de clientes es una excelente manera de impulsar su programa de fidelización de clientes. Una vez que haya segmentado correctamente a sus clientes, será más fácil para usted personalizar recompensas específicas dirigidas a cada segmento.
4. Mida la lealtad de su cliente
El objetivo de todos los programas de fidelización de clientes es hacer que sus clientes sean más leales a su marca. La lealtad, en última instancia, conduce a una mejor retención de clientes.
Hay varias métricas que puede usar para medir la lealtad del cliente. Una de ellas es la tasa de canje. Es simplemente el porcentaje de recompensas canjeadas por su cliente. Una tasa de canje más alta significa que más clientes están canjeando sus recompensas del programa de fidelización, lo que significa que tu marca tiene seguidores más leales.
Otra métrica importante es la tasa de participación activa.Para medir la tasa de canje, tendrás que medir la tasa de interacción. Es simplemente el porcentaje de clientes que interactúan con su programa de fidelización. La interacción se cuenta cada vez que un cliente gana o gasta puntos en el programa. Esto le ayudará a analizar si su programa de fidelización actual es efectivo o no.
La tasa de participación también es otra métrica importante para medir la lealtad del cliente. Esto le ayudará a calcular el porcentaje de miembros que participan activamente en su programa de fidelización de clientes. Esto le ayudará a analizar lo leales que son sus clientes, lo bueno que es su programa de fidelización y cómo puede mejorar en el mismo.
Todos estos datos le ayudarán a entender lo fieles que son sus clientes, con esta información, usted hace los ajustes necesarios en sus programas para ganar más lealtad. La idea es convertir a sus clientes leales en defensores de su marca.
Por lo tanto, su programa de fidelización debe centrarse en formas de involucrar a sus clientes más para interactuar con su marca, ganar y gastar más puntos y recompensar a sus clientes existentes para que se conviertan en sus defensores de marca.
5. Monitorear las reacciones de los clientes con promociones y recomendaciones de productos
Escuchar y hacer preguntas puede ser su mayor activo para impulsar su programa de fidelización de clientes. Puedes idear nuevas ideas o modificar las antiguas sobre las promociones y recompensas recogiendo comentarios. En última instancia, es para el cliente por lo que será capaz de guiarle mejor para saber lo que quieren.
Las redes sociales son un gran lugar para escuchar a los clientes. Dado que la mayoría de sus clientes ya están activos en las redes sociales, puede ser un gran recurso para que usted aprenda más sobre ellos. Encuentra qué les gusta a tus clientes, qué marcas siguen, qué productos les gustan, con quién hablan. También puede hacer una pregunta y buscar su opinión. Esto no sólo le dará ideas sobre cómo recompensarlos, sino también sobre qué productos o servicios serán ideales para ellos.
También puede utilizar la búsqueda de pago o la publicidad social para recopilar comentarios de los clientes. Puedes segmentar tus anuncios para segmentos específicos de clientes y analizar sus reacciones y comentarios. Esto le ayudará a entender cómo se sienten acerca de sus promociones o productos y lo que necesita cambiar.
Las encuestas a los clientes son otra excelente manera de recopilar comentarios. Sólo tienes que preparar una lista de preguntas que quieras hacer y enviarla a todos tus clientes. Asegúrese de mantener sus preguntas precisas y relevantes.
Con todos los datos de comentarios de los clientes que ha recopilado, puede perfeccionar su programa de fidelización de clientes de acuerdo con sus necesidades. Los valiosos comentarios de los clientes son su luz guía que le ayudará a planificar su programa de fidelización de clientes y hacerlo valioso y atractivo para ellos.
Para obtener más información, lea a continuación cómo crear un programa de fidelización de clientes.
