12 Consejos críticos de servicio al cliente para startups y pequeñas empresas

Al fundar una startup, no puede esperar que su servicio de atención al cliente se vea uniforme durante cada etapa del desarrollo del negocio. Debería saber– He pasado los últimos 7 años de mi carrera construyendo la función de éxito del cliente en HubSpot. En 2010, me uní al equipo como uno de los primeros “consultores entrantes” de HubSpot.

Crecí con el equipo y jugué un papel importante en muchos de nuestros éxitos … y fracasos, por los que también me llevaré todo el crédito. He visto crecer el servicio de atención al cliente desde cero, y eso es exactamente en lo que quiero centrarme con este artículo: el nivel del suelo.

Cuando usted está en la etapa de fundación de su empresa (con en algún lugar alrededor de 0-5 empleados), el servicio de atención al cliente está lejos de su prioridad número uno. De hecho, es probable que ni siquiera esté en tu radar, ni debería serlo. Al tratar con sus clientes en esta etapa, debe estar pensando a través de la lente del ajuste del mercado de productos.

¿Cómo hacen los clientes echar una mano aquí? Una palabra: retroalimentación. A medida que su equipo está incorporando clientes y respondiendo a las solicitudes de soporte técnico, debe estar considerando y aplicando comentarios de forma coherente. Pregúntese, ¿cómo pueden los comentarios que está recibiendo informar al desarrollo del producto? El objetivo final aquí es un producto que mejor se adapte a las necesidades del mercado.

Con todo esto en mente, aquí hay algunas dos claras y no hacer para el servicio al cliente en la etapa de fundación de una startup:

6 Consejos de Servicio al Cliente para Startups

1. Configure un flujo de trabajo simple para gestionar las solicitudes de los clientes.

Esto no será más que una dirección de correo electrónico “[email protected]” y tiempos de soporte dedicados para cada miembro del equipo. Realmente desea mantener su proceso de “ingesta” simple cuando usted es pequeño, por lo que mientras que agregar inteligencia aquí puede ser atractivo, no suele ser la mejor opción – lo que funciona hoy pronto se romperá a medida que escala.

Simplemente de pie el proceso más simple que pueda y concéntrese su tiempo en trabajar y aprender de sus clientes. Eso es lo que hará que su negocio avance más rápido.

2. Reúnase regularmente para revisar los problemas comunes de los clientes y crear correcciones en la hoja de ruta de su producto.

Un valor clave de soporte que muchas empresas en crecimiento pierden es que le da un pulso increíblemente preciso sobre lo que sus clientes quieren de usted. La mayoría de las startups escuchan su mercado para determinar qué construir; esto es a menudo dirigido por el personal de ventas o CEO, que puede ser voces muy fuertes para un equipo de desarrollo de productos.

Pero igualmente importante es asegurarse de que está escuchando a sus circunscripciones de clientes. Estas son las personas que se arriesgaron a usted temprano, y pueden convertirse en sus mayores defensores con el tiempo si usted paga esa confianza que pusieron en usted.

3. Involucre a todo su equipo para ayudar a resolver los problemas de los clientes.

A medida que escala, los equipos y los silos de datos se forman. Mantener el soporte en un proceso inclusivo en todo el equipo es la clave para mantenerse centrado en el cliente a medida que escala y construye equipos especializados. Y, si sólo hubiera una cosa en la que pudieras concentrar a toda tu empresa, ¿no sería tu cliente?

No hay mejor manera de permanecer cerca de la voz del cliente que el soporte. Para ello, capacite el soporte para atraer a quien necesite de la organización y asegurarse de que el soporte tiene un asiento en la mesa cuando se trata de discutir las métricas de la empresa.

4. Manténgase enfocado en el uso de la atención al cliente como una herramienta de aprendizaje.

Comprométase a hacer siempre su producto mejor y escuchar cuidadosamente, especialmente a sus clientes más vocales y exigentes. Utilice las herramientas de recopilación de comentarios de los clientes para recopilar información sobre la satisfacción del cliente. Por ejemplo, puede desencadenar una encuesta NPS® después de cerrar un caso de soporte técnico. Los clientes le proporcionarán comentarios inmediatos que pueden mejorar significativamente su proceso de soporte.

5. No optimice la eficiencia … Todavía.

El objetivo inicial es lograr el éxito. Es muy, muy tentador pasar semanas creando macros de tickets, SLA de tickets e integraciones de sistemas para suavizar su proceso de soporte.Sin duda, estos son útiles, una vez que eres lo suficientemente grande como para que esas herramientas impulsen eficiencias tangibles.

Pero cuando eres pequeño, solo una persona o dos, el apalancamiento que obtienes del apoyo es al ofrecer un servicio y experiencias increíbles que te diferencian de tus competidores, no haciendo un boleto 2% más rápido. Mientras sea pequeño, fije sus ojos en su cliente y su éxito, no en sus sistemas y su eficiencia.

6. No deje que sus ingenieros hackeen soluciones que tendrán que mantenerse en el camino.

En su lugar, proporcione soluciones de ingeniería reales a los tipos de problemas que tiene el nuevo software. A los ingenieros y a las personas de apoyo les encantan las soluciones rápidas, pero asegúrese de tener una visión sostenible de las soluciones que está creando. Con demasiada frecuencia, las startups construyen un manto de cartas a partir de correcciones de errores en un esfuerzo por resolver rápidamente para el cliente, sólo para darse cuenta en el camino de que su aplicación necesita una reescritura completa sólo para sobrevivir.

Esos son increíblemente caros, y a menudo pueden ser retrasados por ser más considerados sobre la forma en que la ingeniería hace correcciones para resolver el dolor del cliente. Para lograr el equilibrio adecuado entre velocidad y sostenibilidad, el soporte necesita una voz fuerte en el equipo ejecutivo de una empresa, y el soporte y la ingeniería necesitan un diálogo continuo sobre la hoja de ruta, las compensaciones y las necesidades del cliente frente al mercado.

Ahora, echemos un vistazo a algunos consejos de servicio al cliente que son específicos de las pequeñas empresas.

6 Consejos de Servicio al Cliente para Pequeñas Empresas

1.Desarrolle una relación con todos sus clientes.

Cuando diriges una pequeña empresa, es fácil para tu equipo conocer a sus clientes. Su demanda de cliente es pequeña y los agentes de soporte pueden pasar mucho tiempo buceando en consultas de servicio. Sin embargo, a medida que escalas, ese tiempo extra se acortará. Cuando su base de clientes crezca, sus agentes tendrán que centrarse en la eficiencia tanto como se centran en la satisfacción del cliente.

Antes de que esto suceda, asegúrese de aprovechar las oportunidades tempranas para vincularse con los clientes. Sus primeros usuarios son probablemente sus mayores fans y es probable que se conviertan en defensores de clientes si construye una relación con ellos. Al invertir en estos clientes ahora, se convertirán en activos valiosos para su negocio.

2. Contratar empleados que sean grandes comunicadores.

Las pequeñas empresas tienden a tener pequeños equipos de servicio de aproximadamente tres a cinco personas. Y, en muchos casos, el servicio al cliente no es el único trabajo del representante. Para muchas pequeñas empresas, los empleados se encuentran usando sombreros diferentes y realizando una variedad de tareas, incluyendo servicio y soporte.

Esta estructura puede funcionar, pero depende en gran medida de las habilidades de sus empleados. Tienes que estar seguro de que estás contratando personas que son comunicadores estelares y excelentes para trabajar con la gente. Necesitan ser capaces de entender las necesidades del cliente y lo suficientemente flexibles como para adaptarse a los cambios repentinos. Un buen servicio al cliente es una manera eficaz de hacer crecer una base de clientes, pero necesita excelentes representantes de soporte para que funcione.

3. Concéntrese en las estrategias de retención de clientes.

Si acaba de empezar a dirigir una pequeña empresa, es posible que desee escribir esta estadística. Puede costar hasta 25 veces más adquirir un nuevo cliente que retener uno existente. Esto significa que mejorar la retención de clientes es su clave para aumentar los beneficios.

Puede desarrollar una estrategia de retención de clientes que deleite a los clientes y los anime a regresar a su negocio. Un método comúnmente utilizado es un programa de fidelización de clientes que recompensa a las personas cada vez que compran de usted. Esto los incentiva a regresar a su negocio y evitar a sus competidores.

4. Adopte herramientas gratuitas de servicio al cliente.

Cuando sus empleados están haciendo malabares con varios problemas a la vez, tener software que organiza su flujo de trabajo puede ayudarles a realizar un seguimiento de los objetivos y completar las tareas a tiempo. Cada cliente quiere atención individualizada, pero a medida que su base de clientes se escala, es más difícil administrar cada interacción de servicio.Aquí es donde las herramientas de servicio al cliente son útiles.

Hay un montón de herramientas gratuitas de servicio al cliente que pueden automatizar las funciones de servicio y soporte. Por ejemplo, un sistema de emisión de tickets puede registrar interacciones de servicio y asignar casos a representantes inactivos. Esto crea un proceso organizado que garantiza que todas las solicitudes de los clientes se respondan de manera oportuna y coherente.

5. Aproveche las redes sociales para el servicio al cliente.

Las redes sociales son una de las estrellas emergentes de los medios de servicio al cliente. A los clientes les encanta usarlo como soporte, ya que pueden informar al instante de problemas y recibir automáticamente notificaciones sobre actualizaciones. Además, los sitios de redes sociales populares como Facebook y Twitter ofrecen herramientas de servicio al cliente en la aplicación, incluyendo chat en vivo e IA. Estas características de automatización optimizan el proceso de soporte y mejoran la experiencia del cliente.

6. Recopile los comentarios de los clientes después de cada interacción.

Los comentarios de los clientes son increíblemente valiosos cuando un equipo de servicio está empezando por primera vez. No solo permite a los representantes saber lo que están haciendo bien y mal, sino que también proporciona a la administración información sobre el comportamiento del cliente. Los comentarios negativos muestran lo que los clientes están tratando de hacer y el bloqueo que les impide alcanzar sus objetivos. Los comentarios positivos revelan los valores de sus clientes y los aspectos de su negocio que más admiran.

El análisis de estos comentarios puede ayudarle a tomar decisiones empresariales importantes que van más allá del servicio al cliente. Los equipos de marketing utilizan esta información para crear campañas eficaces que atraigan la atención de tu público objetivo. Los equipos de ventas identificarán oportunidades oportunas para ventas al alza y ventas cruzadas, optimizando sus cuotas para una compra repetida. Y, por último, el desarrollo de productos puede utilizar estos datos para ajustar los productos y abordar los obstáculos comunes de los clientes.

En resumen, el servicio al cliente es un esfuerzo de todo el equipo que sienta las bases para el éxito futuro más adelante. No vea su atención al cliente como una tarea: búsquela como una oportunidad para obtener más información sobre su propio producto. Cuando se hace bien, el servicio al cliente puede ser uno de sus activos más valiosos como usted encontró su empresa.

Para obtener más información, consulte nuestra lista de blogs de servicio al cliente recomendados.

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